中国人民银行西双版纳州分行巧用“一二三四”工作法

推动账户服务“零距离”

为全面贯彻落实国务院、人民银行总行关于提升境外来华人员支付服务水平的工作要求，更好地满足长短期境外来华人员的多样化账户服务需求，人民银行西双版纳州分行以建立健全账户服务长效机制为目标，巧用“一二三四”工作法，全面谋划部署、统筹协调，切实增强境外来华人员以及老年群体对账户服务的满意度，推动账户服务“零距离”。

锚定一个标准。以省分行下发文件中明确规定的六大示范网点建设指标为工作标准，充分结合景洪市作为重点城市的工作安排与西双版纳州作为旅游城市的地域特色，着重关注开户量较大以及景区、酒店、口岸等境外来华人员密度较大区域附近的银行网点，持续督促各网点紧盯时间节点，落实责任举措，根据指标要求进行账户服务示范网点升级改造，保证顺利、高效地建设辖内示范网点。

聚焦两大群体。一是聚焦“境外来华人员”群体，提升入境支付体验。督促辖内银行做好员工培训以及制度学习，确保业务人员对境外来华人员简易开户流程熟知熟用。银行网点通过摆放宣传物料、播放宣传视频等途径积极宣传，并提供双语版开户服务指南以及咨询投诉电话，确保境外来华人员在华支付畅通便捷。二是聚焦“银发”群体，提升适老支付水平。指导银行完善助老便民硬件设施建设，在网点配备轮椅、老花镜、急救药箱、放大镜等设备，营造适老便民服务环境。同时积极开展老年人上门远程服务，及时满足老年客户的支付需求。

聚力三项措施。一是以点带面扩服务。以账户服务示范网点的样板功能推动辖内其他银行网点积极进行支付服务升级改造，提升银行总体服务质效。二是自查督查抓落实。银行以双周报报送为契机，对示范网点各指标建设情况进行周期性摸排。人民银行不定期实地督查，以现场走访形式落实示范网点建设成效。三是暗访督导全覆盖。人民银行通过每月对银行网点开展“电话+实地”常规化暗访，保证全年对辖内所有网点暗访全覆盖。同时针对暗访问题突出银行进行辖内全网点集中“暗访+督导”，进一步落实银行网点支付便利化及适老化改造情况。

突显四个成效。一是实现西双版纳七大口岸全覆盖。立足西双版纳“两城两区”定位，在省分行指定的16个账户服务示范网点外新增8个，实现西双版纳州七大口岸附近银行网点全覆盖，保证口岸金融支付便捷高效。二是实现境外来华人员简易开户服务全推广。指导全辖银行在防范风险的前提下为外籍来华人员提供简易开户服务，不断提升境外来华人员账户服务体验感。三是实现边民等境外来华人员服务体验大升级。引导银行在磨憨口岸等边境网点配备老挝语、泰语等小语种服务人员，布放小语种宣传物料，为境外来华人员提供暖心支付服务。四是实现金融支付服务适老化工作水平大提升。指导各银行延伸金融支付服务，开通“绿色通道”和“爱心窗口”，聚焦数字降维，为老年人群提供便捷的支付体验。