西政务发〔2020〕34号

州级各进驻部门窗口：

经研究，决定实行政务服务中心工作巡查制，现将《西双版纳州政务服务中心巡查工作制度》印发给你们，请认真遵照执行。

西双版纳州政务服务管理局

2020年8月6日

西双版纳州政务服务中心巡查工作制度

为进一步加强规范管理和监督检查，规范西双版纳州政务服务中心办事窗口及工作人员的政务服务行为，更好地为企业和群众提供优质高效便捷的服务，提高行政服务效能，特制定本制度。

一、巡查人员组成

参加巡查人员从政务服务中心巡查工作领导小组组成人员中抽调3-4人，由州政务服务管理局1名领导班子成员带队，带队领导可整合统筹实体大厅值日领导，具体由行政效能科安排。

二、巡查形式

每天不定时对州政务服务中心实体大厅各服务受理专区、服务窗口巡查1-2次，对照《西双版纳州政务服务中心日常巡查考核打分表》（见附件1）内容打分。

三、巡查范围

巡查大厅窗口工作人员在岗情况、工作纪律、行为规范、仪容仪表、环境卫生和履行岗位职责等情况。

（一）在岗情况。是否按要求坚守岗位；缺岗者是否履行请假手续；外出是否按时返回；外出是否在工作台面摆放去向告知牌。

（二）工作纪律。是否存在上班期间串岗聊天、吸烟、吃东西、打瞌睡、上网聊天、看与工作无关的视频、打游戏、带孩子上班等违反纪律的情况。

（三）行为规范。对待服务对象是否使用文明用语、服务热情；答复咨询、接受申报材料是否做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；是否与服务对象争吵，大声喧哗。

（四）仪容仪表。是否按要求着正装（夏季：工作装或白、浅蓝色有领衬衣+深色长裤或职业裙，裤子不包括牛仔裤、休闲裤；冬季：工作装或白、浅蓝色衬衣+西装、夹克外套+深色长裤或职业裙，裤子不包括牛仔裤、休闲裤）、佩戴工作牌；不得留怪发型染怪发、蓄胡须，做到仪容整洁、仪表端庄、精神饱满。

（五）环境卫生。窗口工作台面是否保持干净整洁；电话、电脑、办公用品、资料等是否摆放整齐有序；是否及时清理垃圾；非办公用品、用具（个人用水杯除外）是否随意摆放工作台面；是否爱护大厅公共设施，不随意搬动、损坏；是否擅自更改电线线路、改装电器。

（六）履行岗位职责。是否熟悉业务，解答问题及时准确；是否按要求提供办事指南、收费依据等；是否及时更新申请样表；是否落实“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”等工作机制；是否使用评价器让办事群众现场评价。

（七）针对巡查范围事宜随机向办事群众测评询问服务窗口意见建议，并填写测评表（见附件2）。

四、巡查要求

（一）巡查人员要坚持客观公正、实事求是原则履行职责，认真开展巡查并填写《西双版纳州政务服务中心日常巡查考核打分表》，详细记录巡查情况，不得徇私舞弊、缺项、漏项。

（二）巡查中发现的问题及扣分情况于当日反馈给相关窗口和当事人，窗口负责人和当事人可以向行政效能科提出异议，并提供相关佐证材料，由当日巡查组及行政效能科进一步核验确定结果。

（三）巡查小组人员应按时参加巡查工作，因故不能参加巡查的，应协调其他人替换，并报备领导小组办公室（行政效能科）。

（四）巡查时，如遇突发情况，带队领导负责协调处理，有不能解决的要及时向主要领导汇报。巡查结束后，当日带队领导和成员要在巡查记录上签字，巡查记录由行政效能科归档保存。

（五）巡查领导小组办公室要督促整改存在的问题，巡查小组巡查时要重点查看存在问题的整改情况。

五、巡查结果及应用

（一）按照《西双版纳州政务服务中心进驻窗口人员年终考核办法》年终考核以百分制计算，其中日常巡查占比40%。

（二）每日巡查以《西双版纳州政务服务中心日常巡查考核打分表》为主，分值为40分，巡查领导小组办公室每日对巡查情况进行汇总，计算窗口人员得分情况。

（三）行政效能科每月对得分情况进行通报，每月得分按照日常巡查分值平均值计算，年终考核分以日检查、月考核分值为基础。

附件：1. 西双版纳州政务服务中心日常巡查考核打分表

2. 西双版纳州政务服务中心群众满意度测评表