西政务发〔2020〕33号

州级各进驻部门窗口：

经研究，现将《西双版纳州政务服务中心窗口工作人员考核办法》印发给你们，请认真遵照执行。

西双版纳州政务服务管理局

2020年8月6日

西双版纳州政务服务中心窗口工作人员考核办法

为加强西双版纳州政务服务中心（以下简称“中心”）的规范化管理，提高工作效率和服务质量，不断改进机关工作作风，结合中心窗口工作实际，制定本办法。

一、考核原则及形式

（一）考核原则：考核工作坚持客观公正、民主公开、注重日常实绩的原则。

（二）考核形式：建立窗口工作人员考核日常台账，实行日检查、月考核、季度评先评优、年度运用成果的形式，并将考核结果向派驻单位通报。

二、考核范围

派驻州政务服务中心窗口工作人员（含公务员、事业单位人员、编外聘用人员）。

三、考核评定标准

对窗口工作人员的考核基础分为100分。从德、能、勤、绩、廉五个方面细化分值，围绕考勤、日常巡查、业务办理、政务服务好差评、投诉等方面进行日常考核评分。同时，运用评先评优的成果，并鼓励各窗口在业务办理和服务上创新工作，设加分项10分。其中“日常巡查”每日进行考核打分，其他考核项目由行政效能科根据日常管理情况计算出实际分值，每月汇总通报，季度评先评优、年终考核分取月平均值。

四、考核内容和计分标准

（一）考勤(15分)

1.根据《西双版纳州政务服务中心考勤管理制度》规定，视为旷工或无故迟到、早退、离岗相应扣分：无故迟到、早退、离岗的每次扣1分；旷工每次扣2分。

2.中心组织的学习、培训、会议、升国旗、诵读等活动按具体通知打考勤，无故迟到、早退的每次扣1分；无故不参加活动的每次扣2分。

以上分值根据情况扣完为止。

（二）日常巡查（40分）

西双版纳州政务服务中心巡查工作领导小组每日对实体大厅开展1-2次巡查，依据《西双版纳州政务服务中心日常巡查考核打分表》打分，计算出每日每位窗口人员得分情况，每月日常巡查分值取日平均值。

（三）业务办理（30分）

1.对授权进驻窗口受理的事项不予受理，需要申请人到原单位提交的每次扣1分。

2.因业务不熟悉造成办理事项不能在承诺期限内办结的，每次扣2分。

3.对申请材料齐全、符合法定形式的申请不予受理的，每次扣2分；窗口工作人员在办理联合审批事项时敷衍塞责，不配合主办单位的，每次扣2分。

4.对申请人的咨询推诿、应付了事，导致群众不满意，每次扣2分。

5.向申请人解答问题含糊不清或未一次性完整告知应提交的申请材料，每次扣2分。

6.因窗口工作人员的责任造成政务服务事项延期办结的，每次扣3分。

7.当月办理事项的数据资料未在行政效能科要求时限内报送的，每次扣2分。

8.不予受理理由未向申请人说明不予受理或者不予许可理由的，每次扣责任人2分。

9.未按规定办理政务服务事项，造成不良影响（被投诉、受有关部门通报）的，每次扣5分。

10.违反党纪、政纪被有关部门查处的或者在受办理政务服务事项中出现索、拿、卡、要等违规行为经查证属实的，每起扣20分，予以通报批评，退回原单位。

以上分值根据情况扣完为止。以上情况以现场发现、定期抽查和群众反映（投诉）核实等方式确定。

（四）政务服务“好差评”（10分）

1.依据各窗口每周报送办件量数据（所报数据须注明非实体大厅受办件量），考核运用实体服务大厅评价器接受办事群众“好差评”评价情况。每个窗口评价器评价次数与业务办件量比率达到85%以上不扣分，每下降1个百分点扣0.2分。

2.每月评价数据满意率（非常满意和满意）占比达到95%以上的不扣分，每下降1个百分点扣0.5分。

3.通过政务服务一体化平台、“一部手机办事通”、“12345”政务服务热线等线上渠道开展“好差评”评价的，差评（不满意）1次扣0.5分。

4.巡查组在实体大厅发放政务服务满意度测评表，对窗口人员服务测评结果出现不满意评价的，经过核实后1次扣0.5分。

以上分值根据情况扣完为止。各项数据采用的是一个窗口的数值，则依据该数值计算的得分均为该窗口所有窗口人员此项得分。

（五）投诉（5分）

窗口工作人员在接受咨询、受办理业务时与服务对象争吵或因服务态度、工作质量等问题被服务对象投诉的，经查实属于有效投诉的，每次扣2分，情节严重的通过考核领导小组鉴定可加扣分值，可一次性扣完5分。

（六）加分（10分）

窗口工作人员有下列情形之一的，经州政务服务中心考核领导小组确认后，可以加分，同一件事不重复奖励。

1.在工作、学习中做出突出贡献，受到表彰表扬奖励的（有证书奖状、下发文件、上级领导批示），州级2分，省级以上3分。

2.撰写与业务有关的信息，被州级以上刊物采用或新闻媒体宣传报道的每篇（次）加1分，每月最高加5分。

3.以书面、锦旗等形式受到服务对象表扬的，经查实，每件（次）加1分，每月最高加5分。

4.被评为季度优秀窗口的，该窗口工作人员次月每人可加2分；被评为季度服务之星的，窗口工作人员次月可加5分。

5.在政务服务局组织的“政务讲堂”授课一次课加2分。

代表政务服务中心或窗口参加政务服务局或其他单位组织的活动，获得荣誉的每次加2分。

6.每月考勤全勤或组织的学习、培训会议、升国旗、诵读全勤的，当月可加3分。

五、组织领导

成立西双版纳州政务服务中心考核领导小组，成员由政务服务局领导、相关科室负责人和窗口单位首席代表组成。

考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核结果。考核领导小组办公室设在行政效能科，具体负责日常考核工作。

六、考核评分程序

（一）评分。行政效能科根据每月考勤、日常巡查、业务办理、政务服务好差评、投诉等情况，提出窗口工作人员每月初步得分。

（二）核定分值。西双版纳州政务服务中心考核领导小组对初步得分进行审核，确定得分。

（三）公布分值。公布窗口工作人员得分情况，公示时间为3个工作日。

（四）复核分值。得分公布3个工作日内，窗口工作人员可向考核领导小组办公室申请复核。

（五）确定分值。窗口工作人员分值经复核后，公布最终分值。

七、考核结果运用

（一）每月考核评分作为“服务之星”、“优秀窗口”评选参考基础分。

（二）月考核时，每月分值等于大于80分为称职，分值小于80分大于75分为基本称职，分值等于小于75分为不称职。

（三）年度考核时，以月平均分为年终考核分确定考核等次。按公务员、事业单位人员、编外聘用人员类别依次从最高分选取确定优秀等次。年终考核分值等于大于80分为称职，分值小于80分大于75分为基本称职，分值等于小于75分为不称职。

（四）有下列情形之一的，年度考核不得确定为优秀等次：

1.受党内警告或者行政警告处分；

2.受取消评优资格的行政问责；

3.病事假累计超过60天，不足120天，或有旷工行为的。

（五）窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并向有关部门通报：

1.窗口工作人员有违反廉洁自律条款规定情形的；

2.连续3个月考核为基本称职及以下或年度考核为不称职等次的。