西政务发〔2020〕28号

各进驻州级实体政务服务大厅的审批服务部门（单位）：

为加快政府职能转变，畅通政务服务通道，更好地推动深化“放管服”改革和优化营商环境建设，经州人民政府同意，决定在州级实体政务服务大厅窗口试行“窗口无否决权”服务机制。具体工作要求通知如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻国家、省、州关于深化“放管服”改革和优化营商环境建设的系列部署和要求，坚持以人民为中心，坚持以人为本，大力弘扬解放思想、实事求是和求真务实、真抓实干的精神，着力解决行政审批和公共服务过程中“不收件”、“随意退件”及“中梗阻”等老大难问题，为申请人提供公平公正的政务服务，推动新时代政务服务高质量发展。

二、总体要求

“窗口无否决权”服务机制，是指入驻州级实体政务服务大厅窗口工作人员在受理的首个环节，窗口一线工作人员对申请人提出的需求、诉求，特别是涉及非标准化的申请，不能简单直接地说“不行”，不得随意行使否决权，不得未经请示核准即说“不行”，即便最终说“不行”，也要有根有据、合情合理地解释，必要时相关负责人还应直接出面向申请人作出答复解释。在受理的首个环节，窗口一线工作人员只有说“行”的权力，做到“只设路标、不设路障”，竭诚帮助申请人服务办事。具体包括以下三种情形：

（一）对不属于受理范围的情况：不能简单说“不知道、不清楚”，应明确告知办理的方法和路径，给予具体指导，把有关政策讲明白，让申请人清楚知晓。

（二）对不符合申请条件的情况：不能简单拒绝，应向申请人讲清楚补充内容和改进方法，比如主动提供办事指南、告知单、申请样表、合格标准，告知该事项的申请要素，积极采取容缺后补、提前服务、现场指导等主动性服务措施，切实解决申请人“往返跑”的问题。

（三）对属于模糊地带、空白领域的情况：明确窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，不能因为没有可以直接套用的标准条件就“一棍子打死”，而应建立快速便捷的沟通请示机制，涉及跨部门的申请，应当主动沟通、协调、征询相关部门意见，给予当事人办理意见答复。

三、工作原则

（一）服务为本原则。强化窗口工作人员服务意识，窗口人员面对申请人不能简单地说“不能办”，而是要讲“怎么办”，要改“不是我办”为“告知谁办”，通过窗口服务人员主动、热情的讲解和指导，促使群众办事更方便，企业创业更顺畅。严格落实首问责任制，即：审批服务窗口接受咨询的第一位工作人员为首问责任人，其对申请人提出的问题或要求，无论是否属于自身职责范围事务，都要给群众一个合情合理的答复。

（二）快速反应原则。建立健全窗口服务人员、后台审批人员、审批决定人员、州政务服务中心互联互动的快速处理机制，改善窗口答复质量和受理效果。改变以往坐等审批的方式，改“不知道办”为“想办法办”，采取提前介入、主动辅导等措施，提高企业和群众办事申请的成功率，降低企业和群众办事成本。对法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的、非标准化要求的或办理事项涉及多个部门的，经办人应及时启动快速反应机制研究处理，并在1个工作日内作出答复。

（三）规范办事原则。审批人员在严格依照法律、法规开展行政审批的过程中，对涉及自由裁量权的事项，要研究细化标准，通过编制行政审批事项审查细则，严格限制自由裁量权的滥用和随意性，做到同等申请情形、同一审批结果，推进审批服务制度化、规范化、标准化。

（四）信息共享原则。依托云南省政务服务网上办事大厅，公开行政审批和公共服务事项《办事指南》，方便申请人办事。同时，加快推进“互联网+政务服务”，实现部门间的信息数据共享，促成部门协同联动，建成完善统一的信息化支撑平台。

（五）督查问效原则。加大监督检查和考核问责力度，充分发挥督查部门的督促、平台管理部门的检查、审批服务单位的自查和社会的监督等综合监督作用，强化绩效考核和过错问责，切实保障“窗口无否决权”服务机制落到实处。

四、推进机制

“窗口无否决权”服务机制试点工作，由西双版纳州政务服务管理局牵头，进驻州级实体政务服务大厅的审批服务部门（单位）按照要求执行，政务服务局在实体大厅设立政务服务投诉监督中心，和进驻部门按照各自职能齐抓共管、协同推进。

（一）加强组织保障，健全试点工作推进机制。一是州政务服务局行政效能科牵头负责对“窗口无否决权”服务机制试点工作总体推进。负责落实报备，做好情况汇总、问题分析和改善建议等工作，并将该项工作纳入每季度评先评优考核内容，落实提升服务水平；负责对各服务窗口落实“窗口无否决权”服务机制进行统一指导和开展培训。二是行政审批协调科负责对“窗口无否决权”服务机制试点建设中涉及的行政审批改革工作进行指导、监督和业务协调。三是电子政务科负责加快推进网上审批系统的建设和升级改造，以互联网和信息化技术全力支撑“窗口无否决权”服务机制的顺利开展。

（二）强化日常监督和综合咨询服务功能。在实体政务服务大厅设置“窗口无否决权”投诉监督咨询服务台，统筹党员服务日、巾帼文明岗、学雷锋志愿者服务等资源，接受申请人对“窗口无否决权”服务工作的投诉，适时安排明察暗访，督查窗口单位自查自纠，落实问责机制。

（三）建立健全“窗口否决”快速反应机制。各审批服务部门（单位）应根据本通知，建立“窗口否决”报批机制，结合本本部门（单位）实际，研究制定更加细化的操作规范，落实各环节的责任人，强化对窗口服务人员的监督和管理，并按照要求开展培训和教育。形成贯穿窗口受理人员、后台审核人员、审批决定人员的全服务流程快速研判机制。受理窗口出现的问题，须向投诉监督中心报备。

（四）全面推进网上审批服务大厅改造升级。完善网上审批服务大厅审批事项信息库数据信息，确保完整、准确，及时更新相关调整信息，给窗口服务提供可靠的查询支撑。利用微信公众号、APP移动终端使用功能等途径，方便企业和群众查询和办事。

五、有关事项

（一）各审批服务部门（单位）要针对群众盼望解决的热点难点问题，认真查找现行审批流程存在的不足，找准症结，把简化审批和公共服务流程、方便群众办事创业摆在突出位置，主动作为、互相协同，持续下功夫，力求新成效。

（二）各审批服务部门（单位）要将企业和群众反映审批服务中的“堵点”、“痛点”、“难点”作为改进工作、优化服务的着力点和突破点，建立“群众点菜、政府做菜”机制，及时了解群众需求，主动回应社会关切，接受社会监督。

（三）各审批服务部门（单位）要强化窗口人员的培训工作，强化“窗口无否决权”责任意识，熟练掌握审批和公共服务业务，提升服务工作水平。

（四）州政务服务局定期分析工作进展情况，全面总结改革试点工作经验，并根据改革项目成熟度，做好向全州各级实体政务服务大厅复制和推广工作，以改革成效利企便民。

西双版纳州政务服务管理局

2020年7月8日