州人民政府办公室：

根据《云南省人民政府办公厅关于切实做好全省政务服务网上大厅问题整改工作的通知》（云政办发〔2018〕56号）、《关于切实做好全省政务服务网上大厅问题整改工作的通知》（西政办发〔2018〕67号）文件要求，现将西双版纳州关于政务服务网上大厅存在问题整改落实情况报告如下。

一、整改工作开展情况

根据《云南省人民政府办公厅关于切实做好全省政务服务网上大厅问题整改工作的通知》（云政办发〔2018〕56号）文件，州人民政府办公室组织相关部门，对我州网上大厅“服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线办理成熟度、在线服务成效度”等5个方面存在问题认真查找，汇总形成了全州网上大厅问题统计表，梳理分析原因，研究提出整改措施，印发了我州《关于切实做好全省政务服务网上大厅问题整改工作的通知》（西政办发〔2018〕67号）文件。按照文件，各级各有关部门认真对照本部门“进驻和事项规范方面、办事指南方面、网办效率和成效方面、工号实名方面”存在的问题，主动认领、深刻剖析、查找不足，结合实际细化措施并制定整改方案，明确责任及问题整改时限，紧盯时间节点，建立倒逼机制，按照整改标准和时限要求迅速整改到位，全面提升我州网上政务服务能力。

二、整改落实情况

（一）服务方式完备度

1.针对“存在多门户提供办事服务，政务服务数据同源未全面实现”问题。根据我州《关于切实做好全省政务服务网上大厅问题整改工作的通知》（西政办发〔2018〕67号）文件，持续重新检查政务服务网上大厅入库事项存在的问题，规范、完善所有事项要素信息。各级各有关部门明确专人负责本部门网上政务服务平台运行管理工作，逐一对照检查，持续规范完善事项要素和办事指南，积极配合省级开展事项要素“五级十二同”标准化工作。各级各有关部门在部门网站公布统一梳理的事项，与网上大厅的办事要求统一，事项数量一致，信息更新同步，实现政务服务数据同源。

2.针对“多渠道服务模式不健全”问题。西双版纳州被确定为“一部手机办事”测试州市，接到通知后，各部门领导高度重视，州政务服务管理局局于当天下午组织州发改委、州残联、中国建设银行西双版纳州支行召开了“一部手机办事通”上线联合测试工作推进会，会议明确了工作目的和任务，要求勐海县、勐腊县试点各相关部门积极参与到测试工作当中，并确定了各级测试部门的责任人和联络员，细化责任分工抓落实，根据工作要求稳步开展联合测试工作。按要求形成测试报告后按时上报省专项工作组，做到不宣传、不扩散、不发朋友圈等，严格遵守保密规定。

（二）服务事项覆盖度

1.针对“事项清单公布和进驻不全”问题。州审改办、州发改委牵头梳理了《西双版纳州州级行政审批事项清单》、《第一批、第二批政务服务“最多跑一次”和“马上办”事项清单》、《西双版纳州2018年州级公共服务事项清单》、《西双版纳州2018年州级投资项目审批事项清单》。勐海县公布了《勐海县县级政府部门行政许可事项通用目录》、《云南省西双版纳州（勐海）县（区）“十三五”基本公共服务事项清单》。各级各有关部门根据我州已公布的事项清单，开展网上政务服务平台事项自查、规范完善，逐步完善本部门进驻网上大厅的事项，达到在网上政务服务平台清单全覆盖展示。

2.针对“网上大厅服务事项规范化和标准化程度不高”问题。根据省级正在进行的网上政务服务平台入库的事项要素“五级十二同”标准化工作，各级各有关部门认真梳理本部门“五级十二同”以外入驻网上大厅的事项要素，逐步统一同一层级的部门服务事项办事指南公布数量；做到除行政许可外，其余进驻网上大厅的服务事项编码、名称、类型、依据等要素与省级完全统一。全面提升我州网上大厅服务事项规范化和标准化程度。

（三）办事指南准确度

针对“办事指南要素缺失、内容不规范”问题。我州各级各有关部门按照省级统一规范和本级权责清单、行业部门最新办事指南及《全省政务服务事项要素核查要点》积极开展事项梳理规范工作，逐步解决我州办事指南要素缺失、内容不规范问题。

（四）在线办理成熟度

1.针对“事项网上可办率不高”问题。各级各有关部门依照文件及相关法律法规，持续梳理规范录入网上政务服务平台的事项，结合实际，优化事项办理流程，提高事项办理深度和网上可办率。全州二级深度事项比例达90.33%。

2.针对“统一身份认证体系有待完善”问题。按照有关规范，配合省级做好统一身份认证体系建设，做好相应软硬件承接及推广应用，让企业和群众网上办事“一次认证、全国漫游”。

3.针对“电子证照库未建立”问题。配合省级梳理编制政务服务事项证照目录清单，制作电子证照模板，并建设制证出证系统。推动制证出证与业务办理深度融合，满足电子证照生成、变更、注销的动态管理，为企业和群众办事减少材料、优化流程提供支撑。

4.针对“在线支付、结果快递、‘智能’在线咨询服务等功能待完善”问题。按照有关规范，配合省级开展在线支付、“智能”在线咨询服务工作。9月份，中国邮政速递EMS入驻州、市政务服务中心，为下一步推进全流程网上“不见面”改革提供强大的物流支撑。截至目前，共有政务相关邮政寄递业务14件，其中：州投资项目审批综合窗口寄件3件，州安监局寄件6件，州人社局寄件3件，州公安交警支队寄件2件。

5.针对“数据对接和信息共享不充分”问题。配合省级积极开展部门业务系统与网上大厅的用户统一认证或办件信息回传数据对接工作。

6.针对“线上线下融合不够”问题。按照部门工作人员实名制编号管理专项督查要求，持续开展网上政务服务平台实名制完善工作，明确专人解答网上政务服务平台提交的咨询投诉问题和发布政务信息。各级各有关部门动态核实进驻云南省政务服务管理平台的部门业务咨询电话，认真排查电话线路、通话问题，确保业务咨询电话通畅，确保部门人员“说得清、答得准”，公众能够“找得到、问得清”。截至目前，全州实名制人数1671人，州级343人，景洪市619人，勐海县518人，勐腊县191人。

（五）在线服务成效度

1.针对“注册用户数量少”问题。持续宣传推广和引导办事群众使用网上大厅进行申报。提高网上政务服务平台的社会认知度和群众认同感，增加网上大厅的注册用户量。

2.针对“网办效率不高”问题。各级各有关部门结合本级“最多跑一次”、“马上办”事项清单，对应调整网上大厅进驻事项的办理深度、办件类型、预约办理方式等要素，提高在线预约、受理、办理、办结等服务时效，逐步提升网办效率。

3.针对“网办成效不足”问题。各级政府门户网站和州直部门网上办事大厅与省级统一新建的全省网上政务服务平台前端整合，做到互联网用户整合、事项统一和网上申报渠道无缝衔接。无自建办事系统的部门，一律统一使用统建网上政务服务平台接办件。截至目前，州级入驻云南省政务服务管理平台的政务服务实施机构有39个，其中使用云南省政务服务管理平台（包含云南省投资项目在线审批监管平台和完成业务数据对接的部门自建业务系统）开展办件部门有27个。2018年1月1日至12月25日，云南省政务服务管理平台全州办件量246269件，投诉咨询158条，政务动态发布1712条，服务评价非常满意3条、非常不满意1条。州级办件量31134件，投诉咨询113条，政务动态发布357条，服务评价非常满意1条、非常不满意1条。景洪市办件量114767件，投诉咨询27条，政务动态发布134条，服务评价0条。勐海县办件量62432件，投诉咨询14条，政务动态发布780条，服务评价非常满意1条。勐腊县办件量37936件，投诉咨询4条，政务动态发布441条，服务评价非常满意1条。

三、下步工作安排

（一）持续完善政务服务网上大厅功能

围绕补齐统一身份认证模式单一和认证系统交叉互信不健全、电子证照库建设和应用不到位、政务服务数据共享不充分、在线支付和结果快递不完善、统一政务服务热线和多渠道服务应用开发及线上线下融合不够等短板，进一步升级完善网上大厅应用功能，着力解决在线办理成熟度、在线服务成效度不高等问题，不断提升网上政务服务能力。

（二）持续规范进驻部门和网上办理服务事项

1.持续全面梳理并组织进驻政务服务事项。按照“五级十同”、“一部手机办事通”的要求，形成统一标准，由上至下规范录入工作，确保各级政府政务服务实施机构和部门事项清单在网上大厅展示全覆盖。

2.持续开展办事指南和要件材料标准化工作。各级各有关部门要认真对照本部门政务服务事项实施清单，逐一完善事项要素，确保内容规范、要素齐全，达到一次性告知要求，并在网上大厅公布办事指南和业务手册。

3.根据“最多跑一次”、“马上办”事项清单，调整网上大厅进驻事项的办理深度和办件类型，提高在线预约、受理、办理、办结等服务时效。

（三）持续推广应用网上办事服务

1.持续规范平台内容建设，推动统建系统应用。各级各有关部门要主动使用工号登录政务服务管理平台开展常态化业务办理，做到所有工号皆实名且覆盖到村，所有部门咨询电话规范可用。采取开设链接、事项反链或事项同步等方式，彻底解决部门网站和网上大厅事项不同源、服务“两张皮”问题，确保上线运行并提供办事服务的部门网站与网上大厅办事要求统一、事项数量一致、信息更新同步。引导企业和群众使用网上大厅办事，积累增加注册用户。严格考评、压实责任，全面解决并填补完善乡、村两级网上大厅栏目空白、暂无数据等问题。

2.持续全面提升网办效率和成效。梳理公布各级“马上办、网上办、就近办、一次办”事项清单，并对应调整网上大厅进驻事项的办理深度和办件类型，提高在线预约、受理、办理、办结等服务时效2019年底前，州、县（市）级政务服务事项网上可办率不低于85%。

（四）持续推动线上线下融合服务

统筹政务服务实体大厅和网上大厅资源融合，统一服务标准，完善在线服务功能，通过推行使用高拍仪、身份证读卡器等设备，优化审批流程，培训窗口工作人员熟练使用网上大厅接件等方式，实现政务中心实体大厅接件向网上大厅延伸，切实达到线上线下融合发展。

西双版纳州政务服务管理局

2019年1月14日

 西双版纳州政务服务管理局   　     2019年1月14日印发