西双版纳州政务服务中心投诉处理制度

 

第一条  为及时、公正地处理办事人员（以下简称投诉人）的投诉，维护其合法权益，促进和完善政务服务中心（以下简称政务中心）工作，进一步提高办事效率，完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立全心全意为人民服务的良好形象，使当事人对在办理行政审批事项中的意见投诉有门，并能得到满意的答复，特制定本办法。

第二条  设立投诉机构。州政务服务管理局督办科（以下简称“督办科”）受理服务对象对政务中心窗口部门及其工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉和信函投诉，具体负责受理当事人的投诉工作。情节严重的，将转由监察部门受理。

第三条  服务对象到窗口办理事项时，窗口工作人员在执行政策上有偏差，服务质量、服务态度不好，办事程序不规范，办事效率低等，有下列情形的，服务对象均可投诉。

（一）执行党委、政府的决策部署和落实上级的指示要求，措施不力、工作不到位、效率低下或者有令不行、有禁不止的。

（二）在贯彻执行上级决策部署过程中打折扣、做选择、搞变通，或者搞上有政策、下有对策的。

（三）不服从组织安排，消极怠工、贻误工作的。

（四）对批办、交办事项不办理或者不及时办理，不回

复或不及时回复；对职责范围内的工作认真履职，对不属于职责范围内的事项，不告知办理途径或者转送相关部门的。

（五）对限时办结事项，无正当理由不在法定或者承诺时限内办结；对群众反映的合理诉求，能够解决而不及时解决的。

（六）承诺的事项不兑现；故意刁难管理服务对象；对

待群众态度冷漠、语言不文明、服务不主动、工作方式简单

粗暴的。

（七）需要公开的事项，不依法依规履行公开和告知义务的。

第四条  受理投诉后，中心应当详细登记备案，按《西双版纳州政务服务中心投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话和通讯地址等，并及时移交有关部门处理，随时追踪了解有关部门的处理情况，及时将有关情况反馈给当事人。

第五条 

理14          收留投诉受理投诉后投诉处理坚持分级管理、归口处理，遵循合法、公正、高效、及时、便民的原则，实行窗口、政务中心、单位（部门）三位一体的处理模式。

第六条  投诉处理按照登记受理并告知，分办，有关单位调查核实，按权限处理和纠正，向政务中心报告结果，政务中心回复当事人，整理归档等流程办理。所受理的投诉件采用下列程序处理:

（一）对于涉及中心工作人员违反党纪、政纪和有关法律法规，利用职权谋取私利，损害办事群众合法权益的，督办科认真填写《西双版纳州政务服务中心服务对象投诉登记表》，报请中心领导阅示后，转请相关部门或纪检监察部门查处，并将处理结果反馈给投诉人；

（二）对于涉及服务态度差、办事效率低等的投诉件，由督办科受理人员认真填写《西双版纳州政务服务中心服务对象投诉登记表》，完成初步调查工作，报经中心领导阅批后，转请窗口负责人或相关部门处理，并将处理情况反馈

投诉人；

（三）对于建议类问题的投诉，由督办科整理，报经中心领导阅批后，转请相关单位（部门）阅处。

第七条  督办科应根据受理范围之内的投诉事项进行分类处理。口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。

第八条  当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题，中心督办科要及时了解投诉方和被投诉方的情况，随时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的处理意见，同时应将处理结果抄报中心备案。

第九条  投诉人对处理意见不服的，中心应当要求处理单位重新进行核实，如过错责任是窗口工作人员或窗口单位的，中心应将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理意见。中心督办科还将定期不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对中心的意见。

第十条  投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他有关规定；对借投诉之名故意捏造事实诬告，或制造事端干扰正常工作的，依法追究责任。

第十一条  被投诉人应协助投诉处理工作人员做好调查处理工作；经查属实的投诉问题，被投诉人要及时整改，不得压制投诉或打击报复投诉人。

第十二条  被投诉的窗口工作人员或窗口单位，经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考核。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意，不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人收到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任，造成不良后果的，将追究法律责任。

第十三条  对被投诉的窗口工作人员或窗口单位，中心将进行如下处理：一年内达一次的，责令作出书面检查、通报批评、公开道歉、诫勉谈话、告知单位；一年内达两次以上的，年度考核直接定为不称职，并退回原单位。

第十四条  本制度由州政务服务管理局负责解释，自2014年10月1日起执行。