为改善商务工作服务方式，加强工作人员工作责任，提高办事效率，依据《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制的决定》和《西双版纳州人民政府关于贯彻云南省人民政府行政问责办法等四项制度的实施意见》，结合实际，制定本制度。

一、首问责任制总则

西双版纳州商务局对企业、组织和人民群众（以下简称服务对象），前来本局办理业务、咨询事项、反映情况和举报投诉等，明确首位接洽、受理的工作人员即为首问首办责任人，负责做好办理、解答和受理工作；或按照本局内部业务分工的职责范围，主动引荐服务对象到经办的科（室）办理、解答和受理，负责做好协办工作。

二、首问责任制工作原则

首问首办工作遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

三、首问责任制工作要求

（一）本局工作人员除工勤人员外，实行佩戴上岗证、亮明身份上岗制度，以便服务对象了解工作人员的身份，接受监督。同时，工作人员除加强本职业务学习、履行好岗位职责外，还应当了解其它科（室）的业务范围和人员的岗位职责，提高业务能力和办事能力，认真做好首问首办工作。

（二）首问首办责任人在接待服务对象时，要文明礼貌、热情诚恳、认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人，充分体现商务工作人员的良好风貌和助人为乐精神。

（三）服务对象要求办理的服务事项，属于首问首办责任人职责范围，并且手续齐全、符合规定的，首问首办责任人要在承诺时限内办结；因手续不齐全而不能及时办结的，应一次性告知对方所需补充材料、办理程序和办理时限，并耐心解答对方的询问。

（四）服务对象要求办理的服务事项，不属于首问首办责任人及所在科（室）职责范围的，但属于其它相关业务科（室）职责范围的，首问首办责任人要告知对方经办的科（室）与具体经办人，引荐给科（室）经办人，并追踪办理情况，督促办理；不属于本局职责范围的，首问首办责任人应向对方做好解释工作，引荐办理单位。

（五）对服务对象电话咨询的事项，首问首办责任人要认真解答，告知办理方法；对反映情况或举报投诉的事项，首问首办责任人应将对方姓名、单位、联系电话及所反映的情况详细记录在册，经向局领导请示后，及时给予答复和处置。

（六）首问首办责任人对受理事项和处置情况，要向所在科（室）负责人汇报；重大事项还应及时向局领导报告，请示处理办法后处置，避免处置失当。

四、首问责任制责任追究

首问首办责任人的首问首办工作情况，列入年度工作考核评议的内容。

本局各科（室）负责人应加强对首问首办工作的督促检查。

局实施《四项制度》工作领导小组办公室负责监督本制度的实施，协助局领导小组做好责任追究工作。对不按本制度执行、服务对象有反映的人员，给予批评教育和诫勉谈话；对不按制度造成不良影响的人员，责令作出书面检查，向服务对象公开道歉；造成严重后果的，依照相关制度的规定给予惩处，同时追究所在科（室）负责人的责任。

五、附则

本制度自2008年3月1日起施行。