刘杰豪代表：

您提出的《关于强化旅游市场管理慎防“报复性宰客”给西双版纳复苏旅游业“添堵”的建议》（第77号）交我们办理，综合会办单位的意见，现答复如下：

一、相关工作开展情况

关于“节日期间呈现了“一房难求、一车难寻、一车难停、一餐难挤”等现象”方面存在的问题，西双版纳州委、州政府高度重视，组织各部门联合开展各项工作。

（一）针对节假日期间存在的问题，州交通运输局迅速成立领导小组，制定工作方案，细化工作措施，明确责任分工，压实工作责任，协调公安局、运政等部门积极参与，通力协作，形成强有力的联动格局。坚持“标本兼治、综合治理、疏堵结合、依法监管”的原则，按照“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的总体要求，采取定点检查与流动检查、定时检查与不定时检查、交叉检查与联动检查、明查与暗查相结合的方法，对非法营运“黑车”猖獗的区域实施集中整治，依法查处非法营运车辆。一是设置卡点，筑牢查缉“拦截圈”。将告庄西双景列为整治行动工作重要点位，针对其非法营运车辆较多的情况，组织专人实地走访、线路跟踪，对长期从事非法营运行为的车辆信息、停靠点位等作了详细摸底研判，集中向中心地区逐步实施整治，对非法营运行为实施精准打击。二是突出乱点，构建联动整治。针对火车站、曼听公园、滨江公园、融创等地“非法营运”车辆相对泛滥，查缉范围广，整治难度大的情况，交通局、交警、运政执法人员，每日分3个组不同时段，采取交叉点位方式进行常态化巡逻查缉，确保每个点位早、中、晚和周末休息时间均有执法人员整治“非法营运”车辆。三是聚焦难点，形成智能“整治线”。加强科技赋能，推动数字整治，广泛收集非法营运车辆信息，协调利用交警和城管智能监控系统，第一时间锁定非法营运车辆，掌握活动轨迹，做到精准查控，提高工作效率。加强运政、交警协作配合，加强信息互通、线索共享和双向打击，有效铲除非法运营车辆滋生的土壤。同时，严格督促网约车平台公司清理未获得许可的车辆和驾驶员。四是完善行业监管机制建立及出台管理办法。研究制定《景洪市网络预约出租汽车驾驶员信用记分管理办法》，由市交通行政主管部门对网约车驾驶员违反法律、法规、规章以及相关规定的行为实行信用记分管理，截止目前累计被记分驾驶员25名。五是发布有奖举报通告，广泛发动群众监督举报。针对无证从业、人证不一、拒载议价、挑客、途中甩客、故意绕道；出租车不按规定使用计程计价器收费、网约车线下接单、线下收费；在机场、火车站、旅游景点等重点区域从事非法营运等行为均可通过来访、电话、网络通信或其他方式进行反映举报，对举报的违法行为线索，一经查实，给予奖励。

（二）针对“住宿、餐饮等服务产品涨出‘天价’”方面，州、市两级政府均召开了复盘会议，对存在问题进行全面剖析和研究，各部门主动担当作为，集思广益认真研究出台行之有效的措施，进一步规范住宿业客房价格秩序。先后出台了《关于景洪市住宿业客房市场价格实行价格报备监管的通知》《关于发布景洪市2023年重大节假日期间住宿业客房诚信指导价的通告》《关于进一步规范景洪市住宿业客房市场价格秩序的通知》，要求各住宿业经营者参照诚信指导价，按照遵循公平、合法和诚实信用的原则，结合生产经营成本和市场供求状况的实际情况，合理报备客房价格。目前，景洪市辖区1495家宾馆酒店民宿客栈按要求完成客房价格报备。

（三）针对住宿行业价格涨幅较大的实际，州、市市场监督管理局主动开启“周末无休”及节假日值班工作模式，对投诉较多、价格涨幅偏离同档次涨幅均值的酒店加大检查力度和频次，对检查中发现的明码标价不规范、不按约定提供服务等问题，加强行政指导，现场责令整改；对情节较重的价格违法违规行为发现一起、查处一起，并将行政处罚信息同时报送相关信用平台，纳入企业信用档案。2023年以来，共指导120余家酒店公示价格举报投诉热线及酒店服务电话，责令20余家酒店改正明码标价不规范问题，查办住宿业未明码标价案件14起，罚没款合计5600元，并及时通过“景洪发布”进行曝光。

（四）面对住宿行业价格居高不下，旅拍投诉集中的情况，景洪市市场监督管理局及时发布《景洪市网络交易监督管理办法》，明确辖区携程、同程、飞猪等第三方平台企业的主体义务，进一步约束通过网络平台异地炒作版纳州住宿业房价的投机分子，积极向景洪市人民政府和景洪市发展和改革局建议，按照审批权限报请云南省人民政府出台景洪市节日期间价格备案和价格干预措施。市市场监督管理局联合市发改局、文旅局印发了《关于景洪市住宿业客房价格实行价格备案监管的通知》，并联合相关部门共同对辖区宾馆酒店未价格报备及报备价格过高的88家住宿行业经营主体进行约谈。

二、相关建议答复情况

（一）关于“加大智慧城市和智慧景区系统建设”的建议

一是积极开展智慧景区建设。目前，傣族园、原始森林公园、野象谷、曼听公园、勐泐文化旅游区、告庄西双景、热带花卉园等4A级景区完成了景区名片、慢直播、事件直播、手绘地图、AI识景、智慧厕所、智慧停车场等全面智慧化建设项目。野象谷景区已建成对景区温湿度、空气质量、噪声等进行实施监控的环境监测系统； 告庄西双景新建2个无感支付（景德寨地面停车场和景法寨地下停车场）；曼听公园、花卉园试点完成了集太阳能充电、户外高清摄像头（视频监控、安防监控）、城市WiFi、PM2.5，PM10温度湿度感应、手机充电、广播系统、应急报警、智慧照明、系统全套控制设备等的智慧灯杆建设。

二是为切实提升旅游景区开放管理水平，更好满足人民群众旅游需求，州文旅局首先是加强宣传引导。通过多种渠道发布旅游提示，提醒游客增强安全意识，谨慎参与高风险项目，引导游客安全出行，文明旅游。其次是优化预约管理。全州A级旅游景区均有提供门票预约服务，尤其在旅游旺季和假日“黄金周”时，及时应对市场需求变化，优化预约措施，实施科学管理，畅通预约渠道，合理设置在线预约时间，提高预约操作便捷性；引导旅游景区提前开园，延长开放时间，符合条件的旅游景区增加夜间游览项目，丰富游览内容，提升景区容量；积极整合资源，在旅游景区及周边增设备用停车场，增加临时性停车位，解决“停车难”问题。推动旅游景区增加旅游交通车辆，增派现场管理人员，增设智慧导览设施，切实解决旅游旺季服务供给不足的问题。第三是进一步挖掘潜力，创新旅游供给，丰富旅游产品，发布旅游消费指南。充分利用休闲、度假、研学、乡村游等拓展旅游活动空间进行分流，减轻传统观光旅游景区压力。第四是提升服务质量。引导旅游景区提升服务意识，不断增强人性化服务理念，提高精细化服务水平；畅通游客沟通渠道，及时妥善处理游客投诉。第五是实施错峰调控。加强与宣传、交通等部门的协作，强化工作联动，提升区域综合调控能力。加强交通疏导，根据需要协调相关部门采取交通管控等措施分散客流，避免游客在旅游景区周边聚集滞留；加强信息发布，及时公布旅游景区游客接待信息，引导游客提前规划行程，错峰出行。

三是2018年10月1日西双版纳州文旅局通过与全省其他州市共同上线运行“一部手机游云南”，实现了“一机在手，全程无忧”的目标，是全国最大的景区实时直播平台，全国景区地理信息最全、导游导览提供服务最多的平台，旅游投诉处理最快的平台。“一部手机游云南”是由云南省人民政府与腾讯公司联合打造的全域旅游智慧平台，由“一个中心、两个平台构成”，“一个中心”就是旅游大数据中心，为政府决策提供依据，“两个平台”就是为游客服务平台和政府监管服务平台。基于全省旅游大数据基础服务库、旅游专题库、业务库等，从政府管理部门、涉旅企业、游客等层面结合腾讯位置大数据、腾讯用户画像体系，分析云南各地区旅游趋势、游客类型，提供景区游客人流预警、游客画像分析、游客量趋势分析等服务，为云南同时也为西双版纳旅游提供数据支撑和决策依据。

（二）关于“正确理解和处理扩消费与降成本的辩证关系”的建议

一是周密部署，高位推动。州委州政府多次召开专题会议研究部署进一步整治辖区住宿业客房市场价格秩序。指导景洪市成立由发改、文旅、市场监督管理等六个部门组成的景洪市联合执法检查小组，进一步制定规范住宿业客房价格秩序工作方案，细化工作内容、监测预警、应急检查、举报查处等工作落实到具体责任人。同时，完善值班备勤制度。分别制定了咨询服务组和投诉举报电话24小时值班表、市场价格异动应急小组值班表和领导带班制度。确保各部门既各司其职、各负其责又协同作战、内部联动的工作机制，确保节日市场监管工作有序开展。二是积极谋划，推广活动。为打造景洪市世界旅游名城核心区，持续提高暑期旅游热度，吸引更多游客入景游玩，探索流量促进生产力，进一步提升城市旅游美誉度、舒适度，景洪市于2023年7月16日至8月31日开展“有一种叫云南的生活——奔赴奇趣雨林·畅享西双版纳”暑期文旅推广活动，此次活动政府及社会资本共计投入1000万元，预计直接带动3—4亿的旅游收入，产出值比投入值放大12—20倍，能极大带动助农增收、乡村振兴、研学探索、文化赋能等领域高质量发展。三是投诉处置有章有法，群众关切及时得到回应。高度注重消费者维权工作，及时处置投诉举报，构建“识别、判断、处理、回复”链条式消费者投诉举报服务体系，定期梳理12315举报平台违法线索，对举报线索及时交办、转办、督办，做到“有诉必处，有报必查，有纠必解”，有效防止我州网络舆情蔓延发酵；同时指导各类经营主体按要求公示举报投诉热线，进一步畅通社情民意反映渠道。对投诉举报可能涉及的违法行为，指导属地单位、所认真核实调查、快查快办。

（三）关于“加大节日期间旅游住宿、餐饮、交通运输业等服务业的限价管理和量化管理”的建议

一是为进一步规范旅游民宿经营活动，提升服务品质，促进旅游民宿业优质发展，满足人民群众日益增长的美好生活需要，带动创新创业，盘活闲置资源，根据相关法律、法规、规章及行政规范性文件，西双版纳州旅游行业协会联合景洪市文化和旅游局于3月29日发布了《景洪市重大节假日期间住宿业客房诚信指导价的通告》。同时，市发改、文旅、市场监管于3月29日联合发布了《关于进一步规范景洪市住宿业客房市场价格秩序的通知》，要求景洪市各住宿业经营者自觉遵守诚信指导价，同时对辖区内所有住宿业经营者开展价格报备调整，报备率达96%。二是牢固树立“大市场”“一盘棋”意识，打好“组合拳”，建立横向沟通、纵向联系机制，形成齐抓共管、共同推进的工作局面。州、市联动、统筹安排、同向发力，联合查办价格违法案例；密切配合，联合开展旅游市场价格、食品、特种设备安全巡查检查；市场监管、发改、文旅、公安、消防等部门相互协同、联动协作，对城区酒店开展价格、卫生、安全联合检查，为游客营造舒心、暖心、安心的旅游市场消费环境，不断提升游客的舒适度和体验感。三是针对建议提出的“量化”建议，我们将积极思考，参考全国各地有效做法，尽快督促重点景区景点、周边涉旅经营户将明码标价工作做实做细，将餐饮服务量化为可视化的图片、有大小参照、有净重，让消费者一目了然，合理消费。

（四）关于“把职业道德和诚实守信宣传教育培训纳入对各商家日常教育管理，实行积分制管理”的建议

一是2023年7月18日州文旅局以官方微信公众号“西双版纳掌上文旅”转发了省导游协会和昆明市导游协会联合发布的“2023暑期旅游服务倡议书”，鼓励导游在带团过程中“提高站位、爱岗敬业。勤于学习、精于实践。遵纪守法、恪守诚信。传承文化、宣传云南。文明引导，优质服务。” 2023年5月6日州文旅局以官方微信公众号“西双版纳掌上文旅”发布了“云南文明旅游倡议书”，向广大游客朋友们、涉旅企业和从业者、市民群众、志愿者们提出了“争当文明旅游的践行者。争当文明旅游的助力者。争当文明旅游的推动者。争当文明旅游的引导者。”的倡议。2023年1月18日州文旅局以官方微信公众号“西双版纳掌上文旅”发布了“景洪市旅拍服务经营倡议书”，鼓励各旅拍服务经营户“坚持依法合规诚信经营。严格落实明码标价规定。主动防止价格欺诈行为。严禁雇佣“小蜜蜂”等个人形式营销者。履行承诺，诚信经营。及时化解纠纷，维护合法权益。”

二是根据《云南省涉旅企业诚信评价工作实施方案》要求，通过委托第三方（西双版纳州旅游行业协会）开展2023年诚信评价工作：第一季度完成旅行社、旅游汽车公司、租赁车公司100%；第二季度完成住宿企业、餐饮企业 50%评价；第三季度完成住宿企业、餐饮企业 100%评价；第四季度完成旅游景区和涉旅商品经营企业100%评价。截止8月15日，诚信评价共走访 960 家，其中酒店432家，餐饮465家，旅行社63家，目前，已按要求完成一季度100%的任务，二季度50%的任务。其中，西双版纳跃云国际旅行社有限公司被纳入一季度重点监管机制，西双版纳怡景国际旅行社有限公司被纳入二季度重点监管机制。

三是依托全国旅游监管服务平台和云南省“一部手机管旅游”平台对旅行社及导游进行日常监管。日常工作中不定期安排工作人员到旅行社实地开展检查，检查内容主要是旅行社的经营现状，是否按规定投保旅行社责任保险、旅行社是否依法与旅游者签订旅游合同等。2023年1月至7月共检查旅行社71家。

（五）关于“强化服务保障”的建议

一是依托12345政务热线、一部手机游云南线上APP投诉平台及信访局转办事项，全力做好投诉、信访、舆情处置工作。二是制定了《告庄西双景区投诉件“接诉即办”管理规定（试行）》。明确了西双版纳州景洪市告庄西双景社区党委、投诉承办单位、景兰文旅集团、告庄物业公司职责及诉求受理与办理规则，为提高投诉件处置效率，建立了大党委、“两办”督查室、纪检监察机关三级联动督促落实机制。

二是2023年州文化和旅游局牵头，与团州委和州文明办联合组织，制定全州“五一”文旅青年志愿服务地图，设置文旅志愿服务站点34个，推广使用云南省文化和旅游青年志愿服务统一标识，发放志愿者服装1000套，在“云南公共文化云”“一部手机做志愿”“中国志愿服务网”等平台登记注册，开展“五一”假日、端午、暑期等文旅青年志愿者服务工作；组织参加了全省文化和旅游青年志愿服务线上业务培训，组织全州防灾减灾暨文旅青年志愿服务培训、文明旅游志愿服务项目策划与品牌塑造培训共230余名文旅志愿者参加。截至7月31日，西双版纳州有文旅青年志愿服务队229支，共5141人，服务时长达3.8万个小时。

三是根据《云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室关于在全省建立游客购物退货工作机制的通知》要求，通过委托第三方（西双版纳州旅游行业协会），组建了西双版纳州游客购物退货监理中心，开展“30天无理由退货”工作。2023 年1月—8月14日份接听400 退货专线电话（400-967-9916）6483个，受理退款诉求10700起，退货金额70257689.45元；成功退货数量4489起，成功退货金额28893850.50元。（其中“游云南”平台退货诉求10700起，退款⾦额：70257689.45 元；“400 退货专线”退货诉求0起；珠宝玉石类退货诉求6612起，退款金额：50623302元；银制品类退货诉求2545起；金额10841344.65元；乳胶类退货诉求863起，退款金额：6557351.5元；普洱茶类退货诉求281起，退款金额：425909.3元；药材类退货诉求32起，退款金额：124850元；其它类退货诉求367起，退款金额：1684932元。）换货诉求0起，换货金额：0元。审核未通过不予受理1166起，金额：10351928.89元。

四是按照10部门联发的《进一步规范旅游市场秩序 提高旅游服务质量  构建良好旅游生态的百日行动》及11个系列子方案、《云南省文化和旅游厅综合执法监督局关于开展旅游团队路检路查工作的通知》要求，从7月22日开始，州、县（市）整治办组织文旅、公安、交通运输、市场监管等部门在告庄西双景、勐养服务区、勐混游客服务区、涉旅商品零售店等重点区域组织开展旅游团队路检路查及巡查工作。重点检查旅游团队及导游，严查导游在车上兜售商品、强迫或变相强迫游客消费、擅自变更游览行程、安排团队购物等违法违规行为，同时，发放旅游温馨提示宣传单510份，扎实开展全州旅游市场秩序整治百日行动。共出动执法人员966人次，开展路检路查和购物市场检查，共检查旅游大巴347辆次、旅游团队数347个，检查涉旅社会商品零售店（购物店）56家次，发现违法违规线索6起，对查实违法违规的将依法从重从快查处。8月3日至8日，西双版纳州共收到省“百日行动”工作专班舆情处置督办小组转办涉及“黄色”预警舆情共8件，均已处置。

三、下一步工作举措

（一）进一步完善工作机制，定期召开联席会议，分析研判旅游市场秩序整治百日行动中出现的问题，建立涉旅案件和投诉信息定期互相通报制度，对旅游投诉和舆情集中受理、统一交办、及时处置。

（二）持续加大执法力度，确保“旅游市场秩序整治百日行动”取得新成效。突出目标导向、问题导向、结果导向，由州整治办牵头组织各相关执法部门联合进行整治，严厉打击扰乱旅游市场的行为，以强有力的措施严厉整治各类旅游违法行为，构建顺畅、安全、文明的旅游秩序。

（三）加大案例曝光力度，切实起到震慑作用。坚决做到查处一批、曝光一批、震慑一批、警示一批，强化整治行动正面宣传教育，通过各类媒体曝光违法违规企业，并将失信行为纳入“云南省信用信息一体化平台”向社会公布，促进全州旅游市场发展。

（四）坚持依法行政，规范执法行为。注重证据、注重事实，准确把握执法尺度，合理使用自由裁量权，对屡教不改、长期进行非法营运的违法行为人员，坚决按照相关法律法规严厉处罚；对拒不配合调查、态度蛮横、肆意辱骂执法人、涉嫌妨碍公务的人员，协调公安部门依法严厉处理；对检举揭发他人违法行为有立功表现的人员，给于减轻或免于处罚，切实做到依法依规处置各类整治问题。

（五）做好信息发布。节假日期间及时向社会发布客房入住率、空房率、景区接待率等旅游信息，引导游客合理制定旅游线路、错峰出游。

（六）持续强化市场巡查，及时处置现场问题，协同市场监管、公安、税务等部门组织执法人员加强对涉旅社会商品零售店（购物店）等投诉及舆情高发区开展日常巡查，教育引导企业规范经营，及时有效处置现场发生的各类问题，维护西双版纳的旅游市场秩序，守护好西双版纳旅游“金字招牌。

感谢您对全州文旅工作的关心和支持。

 

                    

                                              西双版纳州文化和旅游局

                                                                                                                                                2023年8月18日

（联系人及电话：张继军 2129721）

西文旅函〔2023〕248号对州十四届人大三次会议第77号建议的答复.pdf