对政协西双版纳州十三届二次会议第80号提案的答复
玉班坎等5位委员：
你们提出的《关于进一步协调联动抓好旅游服务的提案》（第80号）交我们办理，综合协办单位意见，深入研究后，现答复如下：
游客是景区的生命线，而游客满意度是保证客源的根本动力。近年来，我们认真贯彻落实州委、州政府有关部署，秉持“游客至上”的服务理念，做足内功、抓好服务，不断提升旅游标准化成果、优化旅游服务质量、服务设施和市场环境，努力为游客提供更加优质、便捷的旅游服务。
一、加快交通路网基础建设，强化运输服务保障
截止2022年底西双版纳州公路全长9224.064公里，其中，按技术等级划分：高速公路414.333公里、一级公路42.699公里、二级公路446.274公里、三级公路363.208公里、四级公路7688.016公里、等外公路269.534公里。2023年全计划完成全州新改建农村公路350公里、通硬化路自然村126个，新增通硬化路自然村22个、农村公路安防工程建设200公里、农村公路危桥改造10座，随着交通路网基础设施不断完善，为我州旅游业高质量发展奠定坚实的基础。坚持融合发展、包容开放、创新共享道路客运发展模式，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，充分运用网络化、信息化、智能化等手段，提供差异化、多元化服务，支持新业态，持续增强城乡道路客运网络旅游保障能力，提升枢纽节点旅游服务功能，加强运游融合服务产品创新，推动形成城乡道路客运和旅游同频共振、互促共进的发展新局面，更好满足人民群众多层次、个性化、品质化需求满足群众个性化出行需求，持续提升道路客运服务保障能力。今年以来，新增许可包车客运3家、新增车辆110辆、新增客位2685个；新增网约车2047辆。截至目前，全州共投入各类客运车辆5068辆，其中：班线客车743辆，旅游包车867辆，公交车174辆，巡游出租车710辆，网约车2574辆；备案租赁车65辆。旅游包车客运共完成备案21577趟次，完成客运量507964人，旅游包车平均工作率64.64%，旅游包车客运平均工作率全省第一。
二、加强假日文旅市场保障工作，优化旅游服务功能
为切实做好西双版纳旅游旺季服务保障工作，不断提升全州旅游服务质量和游客满意度，每逢节假日旅游旺季，州文化和旅游局联同相关部门统筹规划，综合协调，发动市场监管、公安等部门力量，加强涉旅领域监管，在旅游服务质量、旅游服务设施、旅游环境优化等方面进行了整治和优化，使旅游旺季服务保障工作取得了实实在在的成效，让游客乘兴而来，满意而归。一是优化旅游服务功能。做好旅游设施保障，修复完善各主干道通往景区的旅游标识牌、道路指示牌，让旅游者了解景区的相关信息，增强景区体验感，提高游客满意度；加强对景区公共厕所的管理，提供厕纸、洗手液等卫生用品，安排专人对公共厕所进行日常卫生清洁和设备维修，确保公共厕所环境卫生干净整洁；安排专人对车流量较多的区域进行交通疏导，同时设立咨询台，为游客咨询引导、提供饮品、医疗卫生等服务。二是多措并举规范旅游市场秩序。联合相关部门在各重点景区周边开展联合执法，依法查处景区周边强买强卖、拉客揽客、乱设摊点、占道经营、欺诈宰客等违法违规行为。《西双版纳州市场监督管理局2023年旅游市场监督管理工作方案》明确了旅游市场整治工作目标和任务，强化节假日期间景区（点）及其周边旅游购物店等社会零售企业的监管工作，以虚假宣传、商业贿赂、销售假冒伪劣商品等扰乱旅游市场秩序的违法行为为打击重点。安排专人负责“一机游”投诉处理工作，严守5分钟内及时响应，24小时办结“一机游”投诉件这条“红线”，提高旅游市场监管效率。三是发布重大节假日客房指导价。为推动旅游业健康有序发展，3月29日西双版纳州指导西双版纳州旅游行业协会和景洪市文旅局发布重大节假日期间住宿业客房诚信指导价。从此将每年公布一次，适用时限为国家、省、州规定的重大法定节假日，以当年各级政府公布的具体日期为准，指导范围为全景洪市住宿业标准客房（包括标准单人间、标准双人间，不包括套房、别墅等特殊房型），包括线上、线下等所有渠道，自发布之日起生效。最高诚信指导价分为酒店宾馆、民宿客栈两类。五星/豪华酒店宾馆最高诚信指导价4000元/间·天，四星/高端酒店宾馆3000元/间·天，三星/舒适酒店宾馆1500元/间·天，经济型酒店宾馆700元/间·天。一级/豪华民宿客栈最高诚信指导价3500元/间·天，二级/高端民宿客栈2500元/间·天，三级/舒适民宿客栈1500元/间·天，三级以下民宿客栈700元/间·天。酒店宾馆、民宿客栈类型等级划分按照“一部手机游云南”平台，参考《星级酒店评定标准》《旅游民宿基本要求与等级划分》推荐。酒店宾馆类在推荐名单（“五星/豪华”“四星/高端”“三星/舒适”）以外的归为“经济型”；民宿客栈类在推荐名单（“一级/豪华”“二级/高端”“三级/舒适”）以外的归为“三级以下”。推荐名单实行动态管理，每季度公布一次。
三、积极发展乡村旅游助推乡村振兴
一是为推动西双版纳旅游业转型创新发展，西双版纳州人民政府印发了《西双版纳州文旅康养产业高质量发展三年行动计划（2023-2025年）》（西办发〔2023〕7号），计划全面推进乡村旅游重点村（镇）转型创新发展，实施乡村旅游创A行动，加大特色乡村文化建设，发展农业休闲养生游。每年州级财政将安排3000万元文旅康养产业扶持资金，分别对旅游高质量发展（旅游品质提升）、宣传营销和品牌设计、文旅规划及项目策划包装文旅康养产业转型升级等方面进行奖补，发挥政府投资引导带动作用，全力助推全州旅游业转型创新发展。二是推动旅游与美丽乡村建设、新农村建设等工作相结合，满足市场多元化总体要求，重点打造易武、贺开、南糯山、大度岗等茶山为代表的茶山型乡村旅游产品，以打洛、磨憨、关累为代表的边境型乡村旅游产品，以傣族园、勐景来为代表的景区伴生型乡村旅游产品，扶持一批生态旅游示范村，形成形式多样、种类丰富的产品供给体系。三是进一步巩固提升旅游特色村服务质量和水平，用好、用足国家对少数民族地区的倾斜扶持政策，加快推进省级旅游特色村的开发，并以此为依托，积极开展全国休闲农业与乡村旅游示范、中国最有魅力休闲乡村、中国美丽田园和中国重要农业文化遗产创建工作。四是以民族特色村、传统村落、特色景观村等比较优势突出的9个村为重点，推进旅游与农业、民族文化、整村扶贫推进、异地搬迁等融合，按照“因地制宜、分类指导、多元推动、特色建设”的原则，加强乡村旅游景区点、接待服务设施、基础设施和公共服务设施建设，加大村庄环境整治改善、村容村貌美化力度，鼓励支持建立农民专业合作组织，大力开发民族文化旅游、生态观光、农业休闲、农事体验、乡村度假、休闲养生、边境旅游、农家乐、旅游商品等乡村旅游产品，不断提升旅游服务质量和水平。五是重点实施乡村旅游A级景区建设。加强乡村环境与资源保护，提升乡村旅游景观，配套相关公共服务基础设施，提高村级旅游管理水平和服务质量，努力推动乡村旅游村成功创建为国家AAA级及以下旅游景区。制定了《2023年西双版纳州乡村旅游创A行动方案》（初稿），把乡村旅游创A行动与乡村振兴结合起来，计划将我州18个省级旅游村创建为国家A—AAA级旅游景区，力争将其他符合条件的乡村创建为国家A—AAA级旅游景区，目前该方案已征求相关部门意见，待修改完善后印发实施。
四、强化部门协同联动，提升旅游服务品质
（一）持续深化旅游客运领域打非治违。不断强化客运和交警部门联合监管，部门信息共享、执法协作和监管协同工作机制，持续深化旅游客运领域打非治违，着力构建“正规车、正规社、正规导”的旅游市场格局。一是建立信息共享机制。今年以来，交通运输部门加强与铁路、民航部门协同联动，信息共享，每天统计通过航班、火车、客运班线车辆出入州客流量、流向以及客车流量，编辑《客运专报》151期，精准撑握出入州旅客、车辆流量、流向，科学分析研判形势，后期每天按时统计客流、车流情况与交通运输部门共享，为综合施策供决策依据资料。二是建立旅游市场秩序联合整治工作机制。联合交通、公安交警、城管、市场监管等部门建立旅游客运市场秩序联合整治长效机制，开启“5+2”、白加黑联合执法行动，采取流动巡查、突击检查、明察暗访、错峰执法等方式，综合运用线上线下等各种手段，加大机场、火车站、重点景区（点）等重点区域执法巡查检查力度，严查出租车、网约车不打表、议价、乱涨价、非法营运等各类违规经营行为，加大对网约车非法营运的打击力度，严查出租车拒载、不打表，网约车乱收费，服务质量不高等各类违规经营行为；严厉打击非法从事旅游客运经营行为、不按规定进行备案、不按约定的线路行驶、异地经营等违法违规经营行为，查处一起严惩一起、曝光一起，绝不姑息；维护良好的站场秩序和治安环境，确保旅游客运行业高质量发展。截止6月30日，全州共出动交通运输执法人员4091余人次，检查车辆17981余辆次，查办案件567件，罚款共计192.83万元。三是建立涉旅投诉、舆情处置工作机制。严格落实舆情处置“五早”（早发现、早报告、早研判、早核实、早处置）工作法，建立部门协同、上下联动快速反应工作机制，积极、高效应对网络舆情处置，及时回应社会关切。畅通12328交通运输服务监督热线渠道，建立健全系统、部门线索移交、调查处置和结果反馈机制，及时受理游客投诉举报，规范市场秩序，保障游客出行合法权益。今年以来，交通运输系统受理各类投诉、咨询1593起，其中：出租、公交领域共受理1280起、其他道路运输领域313起，处置网络舆情5起。其中对2起典型案例进行快速高效的处置，避免舆情的持续发酵。
（二）加强景区治安管理。强化景区及周边巡逻防控，实施精准管控，严格落实“1、3、5分钟”处置要求，最大限度提高社会面“见警率”和违法犯罪的发现率、打处率，有效净化旅游市场治安环境。截止6月28日，全州公安机关共接报涉旅警情490起，调解纠纷272起，受理涉旅案件12起（其中刑事案件1起、打处1人，行政案件11起、破获案件11起），治安拘留9人、罚款4人；检查涉旅行业场所5082家次，发现安全隐患79处，现场整改62家，下发整改通知书17份，处罚违规场所8处，整治旅游景区治安乱点1处；移交行政部门处理案件51起；参与行政执法部门综合执法检查75次，出动警力219人次，车辆62辆次，检查旅游场所195处。全州景区景点治安秩序良好，未发生涉旅较大案件，有效维护了全州旅游市场秩序。一是环食药侦支队会同文化和旅游、市场监管等部门，建立对旅游市场食品安全问题的排查、联合治理机制，推动食品安全整治常态化、制度化，确保游客“舌尖上的安全”。二是公安、文化和旅游、市场监督、交通运输等部门落实旅游市场联合执法协作机制，从严整治查处招手揽客、骑车追客、欺客宰客、占道经营等旅游市场乱象和违规违法行为，规范从业者经营行为，维护游客合法权益，构建良好旅游市场生态环境。三是建立完善动态预警、网格布警、弹性用警的景区分级分类勤务机制，科学调整警力安排、勤务要求和管控重点。针对旅游客流车流高峰、接待饱和过载、景区漫水垮塌等不同情况，按照“一个景区一套方案、一条线路一个预案”，逐一细化完善各个景区（景点）的应急处置预案。四是以深化平安建设为契机，健全完善景区安全防范体系。科学设置执勤点、巡逻线，严格定点、定时、定人、定岗、定责“五定”勤务模式，提高见警率、管事率。加强重点人查控和危险品管控，全面提升车站码头、机场等口岸、通道安全防范水平。严格落实景区观赏游艺、大型活动等安全评估制度，综合运用新技术新手段，提升治安防控智能化水平。
（三）加强景区周边市容管理。建立和完善城市管理协调配合机制，明确城市管理部门与有关部门协调配合工作程序，提高城市管理效能。充分发挥主流媒体、社会组织、城市管理志愿者等的作用，引导公众有序参与，优化服务加强监督，形成多元共治、良性互动的城市治理模式，形成齐抓共管工作格局。全面落实城市精细化管理，重视城市建成区内旅游景区（景点）周边市容环境整治、规范公共空间秩序管理。为提升旅游服务品质贡献部门力量。
下一步，我们将认真贯彻落实《西双版纳州文旅康养产业高质量发展三年行动计划（2023-2025年）》，积极落实国家“十四五”规划纲要等重要文件关于旅游服务的一系列部署，推动各相关部门落实责任，加快乡村旅游创A行动，分批开展旅游人才培训，根据客流情况适时设立游客服务点，促进乡村旅游业蓬勃发展，以旅游业赋能乡村振兴，提高旅游服务质量，不断满足游客获得感。
感谢你们对西双版纳州文化和旅游工作的关心和支持，希望继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。
西双版纳州文化和旅游局
2023年7月31日
（联系人及电话：邹海凤 0691-2123009）
