2017年2月西双版纳州旅游舆情和

投诉（诉求）情况通报

各县、市人民政府，试验区管委会，各区管委会，州实施旅游强州战略领导小组各成员单位，各县市区（文体广电）旅游局：

2月涉及全州旅游舆情和旅游者投诉（诉求）444件，同比增长477%。其中，旅游舆情17件，信访26件，本级受理87件，省级转办5件,国家局12301转办9件，云南省旅游购物退货监理中心通报受理西双版纳区域游客退货诉求300件，据全省旅游舆情和投诉（诉求）情况分析，我州2月份旅游舆情和投诉（诉求）排在昆明、丽江、大理之后，协调理赔金额共3429415元。注：通报数据来源由州网信办、州信访局、全州旅游投诉举报受理平台和云南省旅游购物退货建立中心等提供。                                                                                                                                                                                                                                                                                                          

一、舆情、投诉（诉求）来源分析

2月1日-28日，涉及全州旅游舆情17件，信访26件，本级受理旅游投诉87件，省局转办5件，12301国家局转办9件，云南省旅游购物退货建立中心通报受理游客退货诉求300件。

二、舆情、投诉（诉求）对象分析

按投诉对象分析：投诉购物440件，投诉导游2件，景区2件。

三、舆情、投诉（诉求）对象按区域分析

被投诉企业按区域分析：景洪市252件，勐海县191，勐腊1件。

 

四、舆情、投诉（诉求）涉及购物企业汇总

舆情、投诉（诉求）排在前五位的购物企业：

第一位  勐海县打洛镇中缅翡翠城      （142件）

第二位  中旺经贸                     (120件)

第三位  勐海县打洛镇边境翡翠城      （49件）

第四位  版纳乡音                    （27件）

第五位  曼养广                      （6件）

五、舆情、投诉（诉求）涉及景区情况汇总

投诉景区3件，其中花卉园1件，森林公园1件，植物园1件，均已办结。

六、舆情、投诉（诉求）反映的主要问题

    从2月份涉及全州旅游舆情、信访和投诉（诉求）看，游客购物旅游商品要求退货的诉求反映占总量的99%，反映的主要问题为“价格虚高、质价不符”等。

七、 工作要求

一、2月份全州涉旅舆情、信访和投诉（诉求）量同比1月增加了55.8%，从数据上分析：一方面在全州旅游购物企业张贴云南旅游购物“三十天无理由退货”宣传提示，发挥了积极作用，请各县（市）政府、各区管委会和州直相关部门引起高度重视；旅购企业在处理游客退货诉求中,能发挥企业主体责任,及时高效地办理退货；另一方面涉及旅游购物企业退货的诉求占总量的99%，“价格虚高”仍较为突出，该问题为当前全州旅游舆情和投诉（诉求）频发的突出问题，请县（市）人民政府和牵头部门按照《西双版纳州人民政府办公室关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》（西政办发[2016]71号）的要求，抓好落实。

    二、各县市旅游部门要加快推进“12301智旅通云南平台”（以下简称：平台）建设，将所属企业纳入平台中，尽快发挥平台：全国旅游投诉“12301”受理与企业快速处理游客诉求的无缝对接，切实发挥企业主体责任，不断提高游客的满意度。

                    

 

 

                   

 

  西双版纳州实施旅游强州战略领导

小组旅游业改革发展办公室

2017年3月6日

 

 

 

抄送：罗红江州长 ，吕永和副州长，岩应副秘书长，州委督查

        室，州政府督查室，州网信办、州信访局、州旅游发展委。                                    

州实施旅游强州战略领导小组旅游产业改革发展办公室   2017年1月11日印发