西旅产办〔2015〕9号

2015年第一季度西双版纳州旅游投诉情况通报

    2015年第一季度，全州为游客解答旅游咨询电话140次。共受理旅游投诉133件（已办结122件，正在办理11件），与去年同期相比增长66.25%；投诉调解办结率91.73%；其中协调理赔118件，协调理赔金额共1262116元，与去年同期相比增长582.48%；立案查处2件，案件正在调查中；涉及游客199人，其中旅游团队78人，散客121人，投诉游客人数比去年同期减少21.34%。

    一、三大旅游市场分析

受理国内游投诉132件，占投诉比例的99.24%；受理出境游投诉0件，受理入境游投诉1件；占投诉比例的0.76%。

二、投诉对象分析

按投诉对象分析：投诉购物企业114件，投诉导游员11件，投诉旅行社2件，投诉景区（点）2件，投诉酒店1件，投诉其他3件。

从投诉对象看：投诉购物企业是投诉的重要渠道，占总投诉比例的85.71%，投诉导游员占总投诉比例的8.27%，投诉旅行社占总投诉比例的1.5%，投诉景区（点）占总投诉比例的1.5%，投诉酒店占总投诉比例的0.76%，投诉其他（高额保险费、高额停车费、组团社）占总投诉比例的2.26%。

三、投诉来源分析

按投诉来源分析：网络投诉（局长信箱）123件，来电投诉7件，来信2件，来访1件。

从投诉来源看：网络投诉（局长信箱）仍是投诉的重要渠道，占总投诉比例的92.48%，来电投诉占总投诉比例的5.26%，来访占总投诉比例的0.75%。

四、投诉理赔分析

从理赔金额分析：购物企业理赔1257666元；导游理赔2300元；景区（点）200元；其他理赔2150元。

从理赔金额看：购物企业仍是理赔的大头，占理赔金额总比例的99.64%，导游理赔占总投诉比例的0. 18%，景区（点）理赔占总投诉比例的0.01%，其他理赔占总投诉比例的0.17%。

五、投诉受理处理和区域分析

按照受理单位分析：州旅游局受理132件处理上级转办10件（不含133件里），景洪市旅游局受理1件（处理上级转办52件），勐海县旅游局受理0件（处理上级转办52件），勐腊县旅游局受理0件（处理上级转办1件），度假区旅游局受理0件（办理上级转办33件），工业园区旅游局受理0件（处理上级转办2件）。

从受理单位看：州旅游局是受理投诉对象的主要单位，受理投诉件占总受理投诉件的99.25%，景洪市旅游局受理投诉占总受理投诉件的0.75%，。

按投诉区域分析：景洪市区域80件，勐海县区域52件，勐腊县区域1件。  

从投诉区域看：景洪市仍是西双版纳州旅游投诉的主要区域，占全州投诉的60.15%，勐海县是旅游投诉次要区域，占全州投诉的39.85%。

六、一季度县市旅游市场秩序综合水平指数情况

据国家旅游局《全国旅游市场秩序综合水平指数工作方案》的要求，结合我州实际，现将全州县市旅游秩序综合水平指数通报如下：

（一）景洪市旅游市场综合秩序综合水平指数94，其中：游客监督指数24，媒体监督指数15，实地核查指数40，满意度指数15。

（二）勐海县旅游市场综合秩序综合水平指数94，其中：游客监督指数24，媒体监督指数15，实地核查指数40，满意度指数15 。

（三）勐腊县旅游市场综合秩序综合水平指数97，其中：游客监督指数27，媒体监督指数15，实地核查指数40，满意度指数15。

    附件：2015年第一季度西双版纳州旅游投诉情况通报统计表

西双版纳州实施旅游强州战略领导

小组旅游业改革发展办公室

2015年4月20日

州委办，州政府办，州纪委办，州直各单位，各县市管委会政府。

办公室西双版纳州旅游产业改革发展办公室              2015年4月 20日印发

                                                   （共印40份）