2015年西双版纳州旅游投诉情况通报

2015年全州共接待国内外旅游者2000.68万人次，为游客解答旅游咨询电话和受理旅游投诉1170件次，占游客总接待量未超过1%。其中，解答游客咨询电话560次，受理旅游投诉610件（已办结589件，正在办理21件），投诉调解办结率96.96%，协调理赔金额共462.8217万元。

（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）

2015年旅游投诉同比增长113.28 %。涉及游客同比增长4.32 %。理赔金额同比增长261.72 %。随着全省旅游无障碍推进，异地实力强的旅游集团进驻西双版纳，旅游购物企业为争夺客源市场采取不当竞争是导致2015年全州旅游购物投诉增长的主要原因之一。

一、三大旅游市场分析

受理国内游投诉609件，占投诉比例的99.84%，受理出境游投诉0件，受理入境游投诉1件，占投诉比例的0.16%。

二、投诉对象分析

按投诉对象分析：投诉购物550件，同比增长290.07%；投诉导游31件，同比减少6.06 %；投诉旅行社8件，同比减少66.66 %；投诉景区7件，同比减少78.78 %；投诉酒店1件，同比减少91.66%；投诉餐饮0件，同比减少100%；投诉其他13件，同比减少62.85 %。

（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）

从投诉对象看：投诉购物企业仍是旅游投诉的重点，占总投诉比例的90.16%，投诉导游员占总投诉比例的5.08%，投诉旅行社8件占总投诉比例的1.31%，投诉景区（点）占总投诉比例的1.15%，投诉酒店1件占总投诉比例的0.16%，投诉其他（组团社、假药、食物中毒）占总投诉比例的2.14%。

（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）

三、投诉来源分析

按投诉来源分析：网络投诉共（局长信箱）582件，一季度123件，二季度164件，三季度200件，四季度95件；来电投诉共21件，一季度7件，二季度4件，三季度6件，四季度4件；来信投诉共3件，一季度2件，二季度0件，三季度1件，四季度0件；来访投诉共4件，一季度1件，二季度1件，三季度0件，四季度2件。

从投诉来源看：网络投诉（局长信箱）仍是投诉的重要渠道，占总投诉比例的95.41%，来电投诉占总投诉比例的3.44%，来访投诉占总投诉比例的0.66%，来信投诉占总投诉比例的0.49%。

（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）

四、投诉理赔分析

从理赔金额分析：购物企业理赔4487002元，旅行社理赔38700元，导游理赔2300元，景区（点）理赔1640元，其他理赔98575元。其中一季度理赔1262116元，二季度理赔1507574元，三季度理赔1147568元，四季度理赔710959元。

从理赔金额看：购物企业仍是理赔的大头，占理赔金额总比例的96.95%，旅行社理赔占总投诉比例的0.83%。导游理赔占总投诉比例的0.05%。景区（点）理赔占总投诉比例的0.04%。其他理赔占总投诉比例的2.13%。

（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）

五、投诉受理处理和区域分析

按照受理单位分析：州旅游发展委员会受理592件，处理上级转办45件（不含592件里），景洪市旅游局受理9件（处理上级转办121件），勐海县旅游局受理1件（处理上级转办246件），勐腊县旅游局受理1件（处理上级转办7件），度假区旅游局受理7件（处理上级转办116件），工业园区旅游局受理0件（处理上级转办45件）。

从受理单位看：州旅游发展委员会是受理投诉对象的主要单位，受理投诉件占总受理投诉件的97.05%，景洪市旅游局受理投诉占总受理投诉件的1.47%，勐腊县旅游局受理投诉占总受理投诉件的0.16%，勐海县旅游局受理投诉占总受理投诉件的0.16%，度假区旅游局受理投诉占总受理投诉件的1.16%。

按投诉区域分析：景洪市区域356件，勐海县区域247件，勐腊县区域7件。

从投诉区域看：景洪市、勐海县仍是西双版纳州旅游投诉的主要区域，分别占全州投诉的58.36和40.49%。勐腊县是旅游投诉次要区域，占全州投诉的1.15%。

（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）

数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）

数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）

六、全州旅游投诉排前五位企业

第一位勐海县打洛镇中缅小商品市场（139件）

第二位勐海县打洛镇边境翡翠城（101件）

第三位西双版纳度假区曼养广傣王企业（68件）

第四位景洪工业园区中旺经贸有限公司（46件）

第五位景洪市勐养镇曼景坎村（25件）

游客投诉的主要原因是：珠宝玉石和银饰品价格虚高，以次充好，虚假宣传。

（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）

七、下一步工作要求

针对2015年全州旅游购物投诉较快增长的特点，2016年将对旅游投诉反映的重点和热点问题，进行重点整治。

（一）2016年全州旅游市场秩序监管工作将以旅游投诉为抓手，州旅游委将定期或不定期发布全州旅游投诉排行榜，各县市区要根据全州旅游投诉排行榜对排在首位的旅游企业实行定点检查值守，值守天数每月不得少于15个工作日。

（二）各县市区旅游部门要指导辖区旅游企业建立建全旅游服务质量体系，对受理的旅游投诉要进行“诉转案”，查处的“诉转案”不得少于受理投诉总量的40%。

（三）对全州旅游投诉排行榜排在首位的县市区，州旅游委将在下一个月抽调该行政区域旅游执法人员到州旅游委进行为期15-30天的跟班学习，跟班学习期间相关费用由被抽调单位负责。

附件： 2015年全年西双版纳州旅游投诉通报情况统计表

西双版纳州实施旅游强州战略领导小组

旅游产业改革发展办公室

2016年1月21日

州实施旅游强州战略领导小组旅游产业改革发展办公室 2016年1月21日印发

附件：

2015年全年西双版纳州旅游投诉通报情况统计表

序号	投诉对象单位或个人	投诉来源	投诉次数	引发投诉	理赔金额	处理结果	备注
1	西双版纳傣族园旅行社	网络	2	服务质量	0	已处理	1
2	西双版纳湄公河国际旅行社有限公司	网络	2	服务质量	2000	已处理	2
3	西双版纳景兰国际旅行社	网络	1	服务质量	34600	已处理	3
4	中青旅行社	网络	1	服务质量	0	已处理	4
5	昆明中国国际旅行社（昆明）	来访	1	服务质量	2100	已处理	5
6	西双版纳天马国际旅行社	网络	1	服务质量	0	已处理	6
7	姚国慰（景洪导游）	网络、来电	2	服务质量	0	已处理	7
8	袁浩（景洪导游）	网络	2	服务质量	0	已处理	8
9	肖俊（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理	9
序号	投诉对象单位或个人	投诉来源	投诉次数	引发投诉	理赔金额	处理结果	备注
10	鄢某（景洪导游）	来电	1	服务质量	0	已处理
11	张某（景洪导游）	来电	1	服务质量	0	已处理
12	陈咏红（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
13	叶某（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
14	李开朝（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
15	张某（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
16	周定浩和刁朝正（景洪导游）	来电	1	服务质量	2300	已处理
17	史青帅（景洪导游）	来电	1	服务质量	0	已处理
18	起翠华（景洪导游）	来电	1	服务质量	0	已处理
19	杨某（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
20	杨世琳（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
序号	投诉对象单位或个人	投诉来源	投诉次数	引发投诉	理赔金额	处理结果	备注
21	毕哲晰（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
22	李某（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
23	钟某（景洪导游）	来电	1	服务质量	0	已处理
24	赵琪（景洪导游）	来电	1	服务质量	0	已处理
25	杨某（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
26	刘导（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
27	程峰（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
28	刘心迎（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
29	王志军（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
30	熊耀华（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
31	曹虹丽（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
序号	投诉对象单位或个人	投诉来源	投诉次数	引发投诉	理赔金额	处理结果	备注
32	钟子娟（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
33	李丽（景洪导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
34	导游（昆明导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
35	导游（昆明导游）	网络	1	服务质量	0	已处理
36	打洛中缅街小商品购物市场（勐海）	网络、来信	139	价格虚高	1280300	已处理
37	勐海县打洛边境翡翠城（勐海）	网络	101	价格虚高	938443	已处理
38	曼养广傣王企业（度假区）	网络、来电	68	商品质量	549450	已处理
39	中旺经贸有限公司（工业园区）	网络	46	价格虚高	395190	已处理
40	勐养曼景坎村（景洪）	网络	25	商品质量	198719	已处理
41	曼贺蚌巧历傣家（度假区）	网络、来电	30	商品质量	208495	已处理
42	嘎洒曼乱典村（景洪）	网络	16	商品质量	104551	已处理
序号	投诉对象单位或个人	投诉来源	投诉次数	引发投诉	理赔金额	处理结果	序号
43	曼贺纳傣家早市（度假区）	网络、来电	13	商品质量	91238	已处理
44	勐养曼满村（景洪）	网络	13	商品质量	95174	已处理
45	嘎洒曼丢村（景洪）	网络	13	商品质量	115474	已处理
46	嘎洒优丽金湾（景洪）	网络	12	商品质量	82655	已处理
47	嘎栋曼沙村（景洪）	网络	11	商品质量	39752	已处理
48	瑞南伊珠宝店（度假区）	网络	9	商品质量	75407	已处理
49	景洪版纳乡音珠宝店（景洪）	网络	8	价格虚高	64564	已处理
50	勐海县打洛中缅人家珠宝店	网络	5	价格虚高	10948	已处理
51	同饮一江水购物中心（景洪）	网络	4	商品质量	25316	已处理
52	嘎洒曼别村（景洪）	网络	4	商品质量	19987	已处理
53	金版纳黄龙玉珠宝店	网络	3	价格虚高	16188	已处理
序号	投诉对象单位或个人	投诉来源	投诉次数	引发投诉	理赔金额	处理结果	备注
54	勐养曼卡村（景洪）	网络	3	商品质量	22752	已处理
55	嘎洒曼景罕（景洪）	网络	3	商品质量	16365	已处理
56	嘎洒曼巴过村（景洪）	网络	2	商品质量	19207	已处理
57	嘎洒曼达过村（景洪）	网络	2	商品质量	15482	已处理
58	光明石斛技术开发有限公司	网络	2	价格虚高	7428	已处理
59	曼弄枫美泰珠宝行（度假区）	网络	2	商品质量	10000	已处理
60	嘎洒曼真村（景洪）	网络	2	商品质量	1234	已处理
61	告庄国家宝藏珠宝店（景洪）	网络	2	价格虚高	9480	已处理
62	勐海县南糯山哈尼文化园	网络	1	商品质量	0	已处理
63	勐养曼景卡村（景洪）	网络	1	商品质量	4200	已处理
64	嘎洒曼洒村（景洪）	网络	1	商品质量	12930	已处理
序号	投诉对象单位或个人	投诉来源	投诉次数	引发投诉	理赔金额	处理结果	备注
65	勐罕镇曼将村（景洪）	网络	1	商品质量	834	已处理
66	勐养曼掌村（景洪）	网络	1	商品质量	1165	已处理
67	嘎洒曼列村（景洪）	网络	1	商品质量	1030	已处理	67
68	嘎栋曼回索村（景洪）	网络	1	商品质量	10711	已处理	68
69	大度岗勐满村（景洪）	网络	1	商品质量	11629	已处理	69
70	博源茶艺（景洪）	网络	1	价格虚高	200	已处理	70
71	景洪市傣家早市（景洪）	网络	1	商品质量	10964	已处理	71
72	西双版纳州瑞亨达珠宝店	网络	1	价格虚高	9900	已处理	72
73	傣楼福璟晶银饰品公司	网络	1	商品质量	9640	已处理	73
74	雨林谷（勐腊）	电话、来访	2	门票问题	0	已处理	74
75	傣族园景区（景洪）	来电	2	服务质量	0	已处理	75
序号	投诉对象单位或个人	投诉来源	投诉次数	引发投诉	理赔金额	处理结果	备注
76	独树成林（勐海	网络	1	服务质量	200	已处理
77	勐景来村（勐海）	网络	1	商品质量	1440	已处理
78	植物园景区（勐腊）	网络	1	服务质量	0	已处理
79	世纪金源（酒店）	网络	1	服务质量	0	已处理
80	其他(社会酒店、组团社、假药、食物中毒）	来电、网络	13		98575	已处理
合计			610		4628217	合计