西双版纳州旅游发展委员会关于重申进一步规范旅行社内部管理的通知

 

各县市区旅游局：

 针对 “十·一” 黄金周期间，国家旅游局及相关部委组成的旅游市场综合督查组对我州旅游市场整治工作进行检查，发现我州部分旅游企业仍然存在制度不健全、管理不规范等问题，给我州造成不良影响。为进一步加强我州旅行社内部管理，提升旅行社企业的标准化、规范化水平，请各县市区按照此通知要求贯彻到辖区各旅行社，并及时对落实情况进行检查，加强日常监督管理。现将有关事项通知如下：

一、建立健全台账管理资料制度

旅行社必须建立健全内部管理制度，完善业务运行机制，切实强化内部管理。

（一）企业制度。高度重视企业建章立制工作，完善各类企业规章制度并造册管理。包括旅行社质量管理制度、安全管理制度、导游管理制度、广告审核管理制度、门市管理制度、投诉管理制度、财务管理制度、团队档案管理制度、市场营销制度、规范服务制度、租用车辆制度、教育培训制度、突发公共事件应急预案、安全生产目标考核责任制、员工学习记录、员工离职交接制度、诚信旅游活动台帐等。

（二）业务档案。建立并保存完整的业务档案，内容包括旅游合同、行程表、团队双方传真确认件、与饭店和景点签订的协议、租车协议、游客意见反馈表、导游带团小结，实行一团一结算，一团一归档。

（三）人事档案。建立完整的企业人事档案，包括旅行社各类人员的履历表、资质证书复印件、身份证复印件、劳动合同。各旅行社必须建立合规合法的用人机制。

（四）质监档案。建立健全企业各项质量监督管理机制，包括各部门、各岗位的质量要求、操作规程等；设置专人负责协调处理各类投诉，建立投诉记录档案并造册管理。

二、建立安全管理台账

安全管理台帐应包括以下基本资料：

（1）成立安全生产领导小组；（2）企业负责人与各部门负责人签订《安全生产责任书》；（3）制定安全生产责任制度（4）制定《应急预案》；（5）签订旅游包车合同；（6）购买旅行社责任险；（7）召开安全例会并记录；（8）进行安全培训并记录；（9）有消防部门出具的安全合格文件；（10）特种设备（电梯等）通过验收文件；（11）制定节假日值班制度；（12）企业各种证照齐全。

（一）建立健全企业安全生产领导小组，明确专、兼职安全管理人员及职责，并有相关台帐资料。建立符合实际、操作性强的各项安全检查管理制度，做到有布置、有落实、有检查、有整改、有总结、有记录。

（二）法人代表或总经理为企业旅游安全生产第一责任人，并与各部门负责人（部门经理）签订安全生产责任状，签订率达100%。各责任人要制定年度安全生产工作计划，适时召开专题会议，组织学习贯彻有关安全生产法律、法规和各级政府、省、州旅游局的规章及工作要求，研究和部署企业安全生产工作，并有会议记录。

（三）制订旅游安全事故应急处理预案，采取多种形式开展宣传教育培训演练活动。

（四）旅行社的旅游团队用车必须租用由交通运管部门批准，有旅游客运资质手续，有旅游包车牌，有完备的保险保障且车况优良的车辆，并必须签订《旅游车辆合同》，不得租用单位及个人的社会 “黑车”，更不得将自用车辆用于旅游团队接待。

（五）旅行社必须按规定投保旅行社责任保险和云南旅游安全组合保险，每人赔偿限额不得低于国家规定的最低限额，并存档备案。在与旅游者签订旅游合同的同时，应当积极推荐游客投保旅游人身意外伤害等相关保险，在与员工签订合同时要为其完善 “五险” （养老、工伤、生育、失业、医疗）及意外险等。

（六）按规定及时上报旅游安全事故情况和事故处理结案后的总体情况。对按规定上报安全生产管理工作情况、年度安全生产管理工作和自查整改情况以及相关安全信息要进行存档。

三、进一步规范门市管理

（一）严格旅行社服务网点（门市部）管理。旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点，应依法向工商行政管理部门办理登记手续，并向所在地旅游部门备案。设立旅行社与服务网点（门市部）应当实行四统一的原则，即：统一管理，统一财务，统一招徕和统一咨询服务规范。设立社应当对其所属服务网点（门市部）进行统一标牌，统一形象。

（二）服务网点（门市部）设立后应在3个工作日内向旅游主管部门报备。具体报备材料为：设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本，工商营业执照复印件，服务网点（门市部）经理的履历表和身份证明。服务网点（门市部）的变更、注销等事宜应在10个工作日内向旅游主管部门报备。严禁服务网点承包经营。

（三）服务网点（门市部）只能为设立社开展招徕、咨询业务，不得以自身名义经营旅游业务、刊登旅游广告、签订旅游合同及合作协议。

（四）各县市区旅游局要实时掌握辖区内旅行社及其分社、网点的设立、备案情况，督促经营者按照《旅行社条例》要求，及时注册备案。

四、进一步规范广告管理

（一）各旅行社应严格按照旅游、工商管理部门核准的业务经营范围和服务项目发布旅游广告，广告内容应符合有关法律、法规的规定，而且不得带有欺骗、误导、过时等虚假内容。

（二）旅行社发布广告，应包含旅行社全称、许可证编号以及省、州旅游质量监督（投诉）电话等内容。不得冒用其他旅行社的名称和许可证编号，不得使用本旅行社名称以外的任何名称。

（三）不得违规发布超范围经营内容广告。经营国内旅游和入境旅游的旅行社，不得发布出境、边境游宣传广告。旅行社服务网点（门市部）不得单独（或联合）刊登广告。

（四）旅行社的线路宣传报价单上不得出现 “赠送旅行社责任险”、 “准X星级”、 “3人标准间” 等字样。使用的荣誉称号必须注明获得荣誉称号的年份。

五、进一步规范导游员管理

（一）加大导游人员管理力度，提高导游人员素质。聘用的导游人员须持有国家旅游局统一制发的导游证（或临时导游证）。

（二）导游员在带团过程中，必须严格按照行程计划安排提供服务，不得擅自更改行程或增减旅游服务项目。导游人员上岗时，应当佩戴导游证和等级评定标志，携带委派旅行社的团队行程单；临时受聘的导游还应当携带导游派遣证以及旅行社社旗等。

（三）旅行社应加强对导游队伍的管理，严格履行《中华人民共和国劳动法》和《劳动合同法》中的相关条款，如与聘用的导游人员签订劳动合同、提供最低生活保障及社会保险等；短期或临时聘用兼职导游员也要签订《劳动合同》或《劳务合同》、管理协议并核发工资或带团补贴，导游员的工资不得低于地方政府规定的最低标准，带团要发放带团补助，不得向导游员收取 “人头费” 或让导游员垫付团款，确需垫付的，旅行社应保证导游员下团后无条件报销所垫费用，充分保障导游员的合法权益。对导游员进行岗前业务培训，督促导游员规范上岗。

（四）加强旅行社组接团业务检查，采用查阅档案，跟团检查及不定期抽查的方式，督查导游服务质量。防止导游员与景点、购物商店、餐馆等相互勾结，低价招徕、上车加价、强买强卖、中途甩客扣人等不法行为。

（五）旅行社不得委派无导游证的工作人员带团，确需无导游证的工作人员带团，应由旅游管理部门出具临时导游证明，方可带团。

六、关于市场经营方面的要求

（一）旅行社不得转让、出租业务经营权，即采取承包挂靠的方式来扩大经营规模。旅行社需要扩展经营服务体系和规模，必须依法办理分社或服务网点并严格按照《旅行社条例实施细则》要求进行备案。旅行社内设部门的经理人员（包括分社或网点负责人），必须是本社的投资者或是正式聘用职工，有劳动合同，有正式的工资。

（二）旅行社要在核定的许可经营范围内开展旅游经营活动，不得超范围经营。不得搞 “零负团费” 削价竞争，要做到价格公开透明、质价相符，树立品质旅游的观念。团费价不得低于成本价。

（三）坚决遏制办事处、代表处、联络处等从事旅游招徕接待活动，旅行社不得违规擅自委托其经营组接团业务。

（四）旅行社必须建立产品价目表，必须与旅游者签订《旅游合同》并配有行程计划说明书，推行并严格遵守 “阳光价格、全程旅游、一次收费” 的旅游接待规则。对旅游合同中所有服务项目、推荐自选活动和购物的内容、时间作出明示，明确住宿、用车、用餐等标准，严堵 “价格陷阱”。不得强迫或变相强迫购物、不得强迫游客参加自费项目、不得违规转拼团甚至卖团，将合同管理作为规范经营行为的重要内容常抓不懈。

（五）旅行社要推广使用国家和省制定的《旅游合同》示范文本，并要严格执行合同约定条款。签订旅游合同增加的内容清晰、准确、合理，不准使用“相当于或准×××”等模糊不清的词句误导旅游者。

七、关于服务质量方面的要求

（一）国内旅游服务质量要求

1、旅行社应按组团合同或与散客约定的内容和标准为旅游者提供服务。

2、旅行社应严格管理,做到外联、计划、调度和接待内部运作有机衔接,确保准确无误。

3、旅行社接待旅游团队不得选择未经等级认定或者评定的旅游经营者、旅游从业人员为服务提供方。旅行社应加强横向联合,与各相关服务单位签订合同,保障交通、住宿、餐饮和游览等相关服务内容和标准符合接待计划。

4、旅行社应向旅游者公开就餐标准,不得降低或克扣餐费标准，确保膳食质量；提供的食品、饮料应符合国家有关食品卫生的要求。

5、旅行社选订的旅馆应符合所承诺的标准，旅馆设施设备装饰完好,方便旅游者使用；旅馆应具有完善的安全保卫措施,切实保障旅游者的人身财产安全。

6、旅行社应为每辆旅游车的旅游者配备至少1名导游人员，导游人员的基本素质及服务应符合《导游服务规范》要求，导游人员应具有一定的安全知识和防范技能,以保障旅游者的人身安全。

（二）出境(边境)旅游服务质量要求

1、组团社应按照合同约定协助旅游团队办理出境旅游证件，并妥善保管，以确保证件在受控状态下交接和使用。

2、组团社应在目的地国家与地区旅游部门指定或推荐的范围内，选择好境外接团旅行社并定期进行评审，积极配合旅游行政管理部门监督检查，信誉和业绩优良者优先选用，以确保旅游服务质量的稳定性。

3、组团社应根据其合同承诺（约定）、旅游线路，与有关交通运输、移民机关、接团社等有关部门落实好团队计划的各项安排，并确保做到准确无误。

4、出团前，组团社要认真履行出境、边境旅游团队行前说明会制度，认真介绍境外旅游目的地有关情况和法律规定，说明出境旅游须注意的事项，切实维护旅游者的合法权益。同时要积极引导旅游者自觉遵守目的地的法律法规，文明出国旅游，维护中国人的形象，依法维护自身合法权益。

5、对出境、边境旅游团队应按《旅行社出境旅游服务规范》要求提供服务，配备好出境游领队并加强管理，要求领队发挥好组织、协调、引导旅游团队的作用，及时跟踪掌握团队行程情况，遇有突发事件能及时协调处理。

八、其他方面工作要求

（一）旅行社应高度重视企业内部管理的各项工作，要配备专人督促检查，落实责任，严格执行有关规定，确保服务质量，提升企业形象。

（二）严格执行《会计法》，保证经营数据的真实性，不偷漏税；切实执行财务管理制度，认真填写各种凭证、帐簿，做到一团一结，账账相符并装订成册。

（三）旅行社要严格执行《旅行社统计调查办法》，认真做好旅行社统计调查工作和旅游团队服务管理系统统计工作。必须指定专人负责，并保持人员的相对稳定，按照工作要求，在规定的时限内完成月报、季度和年度统计调查数据的网上填报，不得虚报、瞒报、迟报、拒报。

（四）旅行社重大事项变更情况应在5个工作日内向旅游主管部门报备。

（五）应积极参加各级旅游主管部门以及旅游行业协会组织的行业会议和业内相关活动。

 

 

              西双版纳州旅游发展委员会

                2015年10月10日