2015年第三季度西双版纳州旅游投诉情况通报
2015年第三季度西双版纳州旅游投诉情况通报
2015年第三季度，全州为游客解答旅游咨询电话150次。共受理旅游投诉207件（已办结179件，正在办理28件），与去年同期相比增长213.63 %；投诉调解办结率86.47%；其中协调理赔199件，协调理赔金额共1147568元，与去年同期相比增长348.9%；立案查处2件，案件正在调查中；涉及游客220人，其中旅游团队86人，散客134人，游客投诉人数比去年同期增长5.61%。
一、三大旅游市场分析
受理国内游投诉207件，占投诉比例的100%，受理出境游投诉0件，受理入境游投诉0件。
二、投诉对象分析
按投诉对象分析：投诉购物企业198件，投诉导游员3件，投诉旅行社3件，投诉其他3件。
从投诉对象看：投诉购物企业仍是旅游投诉的重点，占总投诉比例的95.65%，投诉导游员占总投诉比例的1.45%，投诉旅行社占总投诉比例的1.45%，投诉其他（社会酒店、组团社）占总投诉比例的1.45%。
（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）
（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）
三、投诉来源分析
按投诉来源分析：网络投诉（局长信箱）200件，来电投诉6件，来信1件。
从投诉来源看：网络投诉（局长信箱）仍是投诉的重要渠道，占总投诉比例的96.62%，来电投诉占总投诉比例的2.9%，来信占总投诉比例的0.48%。
（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）
四、投诉理赔分析
从理赔金额分析：购物企业理赔1112968元；旅行社理赔34600元。
从理赔金额看：购物企业仍是理赔的大头，占理赔金额总比例的96.99%，旅行社理赔占总投诉比例的3.01%。
（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）
五、投诉受理处理和区域分析
按照受理单位分析：州旅游局受理200件，处理上级转办11件（不含200件里），景洪市旅游局受理2件（处理上级转办53件），勐海县旅游局受理1件（处理上级转办82件），勐腊县旅游局受理0件（处理上级转办2件），度假区旅游局受理4件（处理上级转办44件），工业园区旅游局受理0件（处理上级转办15件）。
从受理单位看：州旅游局是受理投诉对象的主要单位，受理投诉件占总受理投诉件的96.62%，景洪市旅游局受理投诉占总受理投诉件的0.97%，勐海县旅游局受理投诉占总受理投诉件的0.48%，度假区旅游局受理投诉占总受理投诉件的1.93%。
按投诉区域分析：景洪市区域122件，勐海县区域83件，勐腊县区域2件。
从投诉区域看：景洪市仍是西双版纳州旅游投诉的主要区域，占全州投诉的58.94%，勐海县是旅游投诉次要区域，占全州投诉的40.09% 。勐腊县是旅游投诉次要区域，占全州投诉的0.97%
（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）
（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）
（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）
六、三季度县市旅游市场秩序综合水平指数情况
据国家旅游局《全国旅游市场秩序综合水平指数工作方案》的要求，结合我州实际，现将全州县市旅游秩序综合水平指数通报如下：
景洪市旅游市场综合秩序综合水平指数74，其中：游客监督指数19，媒体监督指数15，实地核查指数25，满意度指数15。
勐海县旅游市场综合秩序综合水平指数89，其中：游客监督指数19，媒体监督指数15，实地核查指数40，满意度指数15。
勐腊县旅游市场综合秩序综合水平指数98，其中：游客监督指数28，媒体监督指数15，实地核查指数40，满意度指数15。
（数据来源：西双版纳州旅游行政执法支队）
七、工作要求
请相关部门和景洪市、勐海县认真落实《西双版纳州人民政府贯彻省人民政府关于进一步加强旅游市场秩序整治全面提升旅游服务质量的实施意见》（西政发﹝2015﹞11号）文件精神，加强对旅游投诉高发购物企业的监管。
附件：2015年第三季度西双版纳州旅游投诉情况通报统计表
西双版纳州实施旅游强州战略领导小组旅游业改革发展办公室
2015年10月20日