西双版纳州旅游局关于做好“2009年西双版纳

泼水节暨第十二届西双版纳边境贸易

旅游交易会”旅游安全和

接待服务工作的通知

各市（县）旅游局、各旅游企业：

2009年西双版纳泼水节暨第十二届西双版纳边境贸易旅游交易会（以下简称“泼水节和边交会”）即将召开，为了确保安全、优质地完成旅游节庆活动的各项任务，充分展示西双版纳旅游业形象，各市（县）旅游管理部门和旅游企业都要高度重视旅游安全和质量工作，确保接待服务工作万无一失。

一、提高认识，树立平安旅游理念 。安全生产责任重于泰山。各级旅游行政管理部门和旅游企业管理者要以对党和人民高度负责的精神，从实践“三个代表”重要思想，建设和谐西双版纳的高度，进一步增强旅游安全生产工作的紧迫感和责任感，牢固树立平安旅游的理念，以务实的精神为打造平安西双版纳做出应有的贡献。牢固树立“没有安全就没有旅游”的观念。各单位都要把旅游安全放在第一位。要克服麻痹松懈思想，杜绝侥幸心理，深入扎实地开展好旅游安全检查，强化管理，消除隐患，周密制定和完善“泼水节和边交会”各项接待工作计划和安全措施。要认真履行职能，搞好旅游安全监督工作，努力提高旅游安全生产管理实效和旅游服务质量，坚决遏制重特大事故发生。
    二、加强宣传教育，逐级落实责任。牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。要自觉执行安全生产责任制，真正履行好安全生产第一责任人的职责。健全完善企业内部安全生产的工作机构、安全制度和责任体系，完善和强化各个工作环节的预防措施，提高企业综合防范能力。要加强全员旅游安全教育。教育员工以饱满的工作热情和严谨的工作态度扎实工作，要人人明确安全的重要性，人人明确安全的岗位职责，人人熟练掌握各项工作程序，增强应对各类突发公共事件应急能力，做到一旦发生问题能够快速反应，保证信息畅通、措施到位、处置有效，为游客营造安全舒适的旅游环境，保证节庆各项活动顺利开展。
    三、突出重点，狠抓重点部位、重大活动的旅游安全工作。各市（县）旅游行政管理部门和各旅游企业要加强重点部位、重大活动安全措施落实和动态监控。制定切实可行的各类防范意外事故的紧急预案。加强对重大危险源、各种公共突发事件、旅游交通、重大设备设施、重大聚集性活动和重点景区、重点地段的安全监控和安全保护措施，做到各项安全防范工作措施到位，管理到位。

（一）旅行社要建立健全安全管理的组织和安全责任制度；要坚持组团行前安全会制度，对员工和游客进行必要的安全提示，并做好游客整个行程中的安全管理；要选择设施设备符合要求、卫生合格的住宿和餐饮场所，严防集体食物中毒事件发生；要建立旅游车辆事故预案、意外伤害处理预案、食物中毒处理预案，使导游人员遇到问题时，能够马上按照预案进行处理、救治，并按程序报告。

（二）旅游景区（点）要突出强化对缆车、电瓶车设施的安全检查，坚决做到持证运营；要严格掌控景点游客接待规模，一旦突破最佳接待量，迅速组织游客进行有效疏导；要采取措施严防游客滞留、坠落事件发生。人流比较集中的重点景区（点）要制定应对游客拥堵的工作预案，做好游客高峰时段的分流准备工作。承担节庆集会任务的景区要本着“谁承办，谁负责”的原则，与有关部门一起做好节庆大型集会人群的管理、紧急疏散工作，严防踩踏事件发生。其他景区也要对险要路段、部位设置明显的安全提示，并应有管理人员加强守护。

（三）各旅游星级饭店要制定客人分流、食品卫生、传染性疾病等突发事件和防火防盗工作预案。要加强消防、防盗、卫生安全设施的检查，确保设备设施有效，并开放紧急疏散通道。

（四）旅游汽车公司要制定交通事故应急预案，应对突发事件，及时上报并处理；要建立健全旅游安全责任制度；要严格按照公安、交通等部门的规定做好旅游车辆的维护和保养及车辆保险工作，加强司乘人员旅游安全教育和职业道德教育，确保不开故障车、超载车、疲劳车，严禁酒后驾车，安全优质地做好运营服务。

三、坚持以人为本，提升旅游服务质量，营造和谐的旅游环境。为了办好这次旅游盛会，各旅游企业在做好旅游安全工作的基础上，要注重不断提升旅游服务质量。要突出抓好以下几项工作：

（一）各市（县）旅游管理部门要加大旅游市场的检查力度，严厉打击 “黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”等干扰和破坏旅游市场秩序的违法违规经营行为，严格监督执行旅游服务标准，大力加强诚信建设，提高旅游服务质量。

（二）各旅游企业要遵循“游客至上”的宗旨，不断改进服务作风和服务质量。

1.旅游景区（点）要加强景区周边旅游秩序的综合治理，对景区中贩卖各类物品的商贩划定区域，严格管理；要加强对景区管理和服务人员的教育，做到文明收费，礼貌待人。同时，各景区还要加强大型旅游团队的疏导工作。要加强预约管理，尽量压缩团队办票时间，保障团队顺畅进入景区；要搞好游客分流工作，避免大量游客排队等候乘坐缆车的现象发生；要加强车辆分流管理，避免交通拥堵。

2.旅行社要按照旅行社服务标准要求做好接待服务工作。要加强出团前的各项准备工作，合理安排游客行程，细心照顾每一位游客。要认真签订“旅游合同”，在合同上明确标明旅游线路、时间、价格以及旅游购物次数等事项，做到明码实价，诚信服务。导游人员必须持证上岗，要着民族服装，举止文明，热情服务。

3.旅游星级饭店和旅游汽车公司要按照星级服务标准和旅游汽车服务标准要求，为旅行社和游客提供高效优质的服务。
    各单位接通知后，要立即行动，对本单位的各项安全制度落实情况和旅游服务质量状况认真进行自查，发现问题，及时整改。各市（县）旅游管理部门要加强对所辖区域旅游企业进行督促检查，对措施不力或存在重大安全隐患和严重服务质量问题的单位将下发《限期整改通知》。对仍不改进或改进不彻底的单位，将依据相关法律法规予以严肃处理，在行业内部予以通报，并在媒体上进行曝光。

二〇〇九年三月二十五日