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西双版纳傣族自治州人民政府

西双版纳州旅游购物退(换)货监理中心及旅游“红黑榜”制度

  • 来源:西双版纳傣族自治州人民政府  | 
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  • 发布时间:2019-05-05 15:05 | 
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  为深入贯彻落实全省推进旅游革命现场会暨一部手机游云南工作领导小组第15次专题会议(丽江会议)精神和《云南省旅游市场秩序整治工作领导工作小组办公室关于建立游客购物退货工作机制的通知》要求,规范我州旅游市场秩序,促进旅游产业健康发展,今天,西双版纳州文化和旅游局在这里召开新闻发布会,宣布成立西双版纳州旅游购物退(换)货监理中心,建立西双版纳州游客购物退货机制,并正式实施旅游红黑榜制度,切实维护游客合法权益,着力优化西双版纳州购物消费环境,为提供游客便捷、高效的退货服务,增强游客的体验感和便利度,营造安全放心的消费环境,推动西双版纳旅游高质量发展。

下面,由我对建立西双版纳州旅游购物退(换)货监理中心、实施西双版纳州旅游红黑榜制度进行详细说明。

一、建立西双版纳州旅游购物退(换)货监理中心

为遏制不合理低价游和诱导强迫购物现象,为游客提供解决旅游购物退(换)货问题的有效渠道,成立西双版纳州旅游购物退(换)货监理中心,中心的成立旨在提升完善西双版纳旅游市场综合管理工作,进一步推动西双版纳旅游诚信体系建设,大力营造放心旅游购物环境,及时有效处理游客退(换)货诉求,切实维护游客合法权益,具体工作情况如下。

(一)西双版纳州退货监理中心受西双版纳州文化和旅游局、州旅游协会共同管理,办公地点设在曼弄金湾,中心开通退(换)货受理专线电话400-967-991624小时接听并办理游客退换货诉求。中心分别在景洪市(告庄西双景、嘎洒机场、曼弄金湾)、勐海县(城区、打洛口岸)、勐腊县(城区)六个现场设立退(换)货受理点,受理游客的退(换)货诉求。

(二)按照快处快赔的原则,受理西双版纳州旅游市场综合监管调度指挥中心下达或交办的游客通过全国旅游监管服务12301平台一部手机游云南地方领导留言板云南信访信息系统及网络平台等线上和线下受理点受理的退换货诉求。

(三)有专职负责处理游客在西双版纳旅游购买的旅游商品退换货事宜,集中受理退换货诉求、优化退换货流程、规范退换货环节、明确退换货时限,以信息化手段和新闻媒体全程监督等管理手段,实现公开、快速、有效办理购物退换货诉求。

(四)受理范围

游客在西双版纳州范围内所购买的涉旅商品。

(五)受理条件

1.自购买之日起30日内退货、90日内换货;

2.未因人为原因造成涉旅商品物理及化学性质改变的;

3.出示购买涉旅商品销售发票或单据。

(六) 无理由退(换)货的处理原则

1.自游客购买涉旅商品之日(以销售单据日期为准)起30日内实施无理由退货,90日内可以换货。
    2.
受理西双版纳州旅游市场监管综合调度指挥中心调度下达或转办的游客通过一部手机游云南投诉平台、全国旅游监管服务12301平台地方领导留言板云南信访信息系统及网络论坛(微博)等线上线下反映的退(换)货诉求信息;由游客本人或委托人员拨打退(换)货中心专线电话400-967-9916);通过景洪市(告庄西双景、嘎洒机场、曼弄金湾)、勐海县(城区、打洛口岸)、勐腊县(城区)现场退(换)货受理点申请退(换)货。退(换)货时需保持涉旅商品完好,票据齐全,并将涉旅商品的赠品一并返回。游客通过邮寄方式进行退(换)货的,退(换)货涉旅商品往返运费由游客承担;在邮寄过程中如产生涉旅商品遗失、损坏等情况,其责任由游客承担。

3.涉及大额退货的,游客或委托代理人需到达中心现场完成退货退款。

(七)无理由退货的退款原则

1.符合条件的涉旅商品在游客申请无理由退货后,经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、涉旅商品无物理及化学性质改变、出售涉旅商品与退货涉旅商品一致,售货企业自收到游客涉旅商品之日起24小时办结。

2.经核实符合退货条件并经售货企业确认的,直接由售货企业24小时内退款,而经核实应予退货且售货企业无正当理由拒绝履行退货义务的,先由退货中心第一时间垫付退款,再与售货企业协调,售货企业需在2日内将中心垫付的游客退货款存至中心专用账户。

3.支付方式为刷卡的,由游客自行承担相关刷卡手续费,邮寄货品的费用由游客自行承担。

4.退款凭证、退货处理等情况资料复印并存档。

(八) 无理由换货处理流程

1.中心工作人员收到游客电话换货申请和景洪市(告庄西双景、嘎洒机场、曼弄金湾)、勐海县(城区、打洛口岸)、勐腊县(城区)现场退(换)货受理点的游客换货申请,第一时间与售货企业负责人核实游客换货诉求信息。

2.按照受理渠道分级受理审核游客提出的换货诉求,审核通过后经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、出售涉旅商品与换货涉旅商品一致的,游客将货物回退至退(换)货中心或售货企业并经售货企业确认涉旅商品完好后由中心督促售货企业完成换货流程。

(九) 特殊涉旅商品处理原则

1.保健食品、药材、新资源食品等,游客人为改变物理性质,外形发生改变的(如中药材打粉加工);

2.其他涉旅零售商品被使用过的;

3.个人定制涉旅商品(如加上个人或特定标识的);
    4.
因物流、运输等外力因素或其他人为因素造成商

品损坏的;
    5.
特价(区)涉旅商品、折扣涉旅商品不在特殊涉旅商品范畴,须执行30天内无理由退货、90天内无理由换货原则;
   
以上特殊涉旅商品处理原则以相关法律法规为依据,酌情办理。

(十) 违约处理原则
   
退(换)货监理中心受理退(换)货先行垫付处理完成后,售货企业在2个工作日内未将中心垫付的游客退货款存至中心专用账户的,退(换)货监理中心上报指挥中心,由相关部门负责处理。

(十一) 信息公示原则

1.中心退(换)货汇总按周、月、年进行统计,形成简报,上报西双版纳州文化和旅游局及西双版纳州旅游行业协会供州旅游市场秩序整治领导小组办公室分析研判。

2.中心退(换)货流程、先行垫付专项资金管理及所有退(换)货数据汇总信息全面开放,接受政府、企业、媒体的监督检查。

二、西双版纳州旅游“红黑榜”制度  

本方案自201951日起实施。原则上每月发布一次。西双版纳州旅游红黑榜由西双版纳州文化和旅游局通过官方网站及社会媒体发布。

   (一)发布内容和范围

    红黑榜,即旅游红榜和黑榜的简称,是通过官方网站和报纸、网络等社会媒体对文明旅游行为的表扬和对不文明旅游行为的曝光来体现。涵盖景区、旅行社、旅游从业人员、游客,主要包括三方面内容:

1.对诚信经营的旅游企业和先进旅游从业人员公开表扬;

2.对旅游企业和从业人员在经营行为中的诚信缺失及不文明行为进行曝光。

3.对游客的文明行为和先进事迹进行表扬,对游客的严重不文明行为,按照《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》的有关规定,上报国家旅游局予以曝光。

   (二)红黑榜评选条件

    1.受到行政机关或社会组织表彰的企业和个人;

    2.年内收到表扬信、感谢信或锦旗数量排名在全州位于前列,并经市级以上旅游部门认定的企业或个人;

    3.见义勇为、乐于助人等方面有突出事迹,并经州级以上行政机关认定或奖励的企业和个人;

    4.积极参与社会公益事业的企业和个人;

    5.经过市级以上部门认定的旅游行业组织竞赛、评选或创建活动中获奖的企业、集体或个人。

6.其他先进行为。

(三)黑榜评选条件

    1.同一季度内涉及服务质量的有效投诉3次及以上或受到行政处罚的企业和个人;

    2.旅游经营者发生重大旅游安全事故,属于旅游经营者主要责任的;

3.旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益,造成严重社会不良影响的;

     4.因违反法律、法规及公序良俗等受到行政处罚、法院判决承担法律责任,或造成严重社会不良影响的从业人员和游客。

5.旅游经营者和旅游从业人员违反法律法规的其他情形。

(三)监督管理方式

1.各级旅游市场秩序整治领导小组办公室按照管理权限和属地管理原则,建立以旅游经营服务不良信息为基础的旅游经营服务信用档案。

2.县级以上旅游主管部门负责对有不良信息的旅游经营者和旅游从业人员的整改情况进行检查,同时将整改结果列于相应的不良信息后,供社会监督。

3.各级旅游主管部门审核旅游经营行政许可申请或者其他与旅游活动相关的申请时,应当查阅申请人是否在红黑榜旅游经营服务不良信息名单中,限制准入。

今天通过新闻发布会,宣布成立西双版纳州旅游购物退(换)货监理中心,实施旅游红黑榜制度,进一步推进旅游诚信体系建设,规范我州旅游市场秩序,弘扬文明旅游风尚,不断提高旅游文明素质和城市文明程度,营造旅游行业诚实守信的良好氛围,全面提升我州旅游产业整体素质在下步工作中,我们将按照省委、省政府的要求,深入贯彻落实丽江会议精神,持续保持工作定力,不折不扣贯彻执行《云南省旅游市场秩序整治工作措施》,强化督查问责,持续加大涉旅案件查处力度,坚决打击各类违法违规行为,确保旅游市场整治工作持续用力。同时,我们一如既往地欢迎社会各界、新闻媒体、广大游客对我州旅游市场存在的问题和我们的工作进行监督。