上线单位：西双版纳州政务服务管理局

本期嘉宾：

西双版纳州政务服务管理局局长   戴  琴

西双版纳州政务服务管理局党组成员、副局长 高美兰

西双版纳州政务服务管理局行政效能科科长   任冶蛟

 

直播、重播时间：

2026年1月29日（周四）10:00—10:55首播；2026年1月30日10:00—10:55一重播（周五）；2026年1月31日7:30—8:25二重播（周六）；2026年2月1日7:30—8:25三重播（周日）。

播    出：西双版纳广播电视台调频101.4兆赫

节目时长：55分钟

节目导播：艾光罕

主 持 人：吴  刚

节目编撰：许绍卿（西双版纳州政务服务管理局）

统筹策划：艾光罕、许绍卿（西双版纳州政务服务管理局）

责任编辑：李景惠

审    核：童保恒（西双版纳州融媒体中心副主任）

本期提要：西双版纳州政务服务管理局负责人通过《西双版纳热线》，以“坚持以群众企业办事需求为中心，以政务服务管理运行标准化、供给规范化、办事便利化为主线，聚焦‘高效办成一件事’，探讨AI赋能政务服务新未来，全力打造具有西双版纳特色的服务品牌，助力优化营商环境”为主题，向听众介绍西双版纳州政务服务管理工作情况和所取得的成效，在线接听电话，听取听众的意见、建议，解答听众提问或咨询，受理听众的诉求等。

 

【出‘西双版纳热线’片头】

【主持人】：听众朋友，您正在收听的是《西双版纳热线》，我是主持人吴刚。今天，参与我们《西双版纳热线》直播的单位是：西双版纳州政务服务管理局。直播的主题是以“坚持以群众企业办事需求为中心，以政务服务管理运行标准化、供给规范化、办事便利化为主线，聚焦‘高效办成一件事’，探讨AI赋能政务服务新未来，全力打造具有西双版纳特色的服务品牌，助力优化营商环境”。应邀来到我们直播间的嘉宾是：西双版纳州政务服务管理局局长戴琴，西双版纳州政务服务管理局党组成员、副局长高美兰，西双版纳州政务服务管理局行政效能科科长任冶蛟。

我先请戴琴局长代表今天的嘉宾，跟全州的听众和各界人士打个招呼。

【戴琴局长】：主持人好！听众朋友、各界人士大家好！很高兴和我的同事一起做客《西双版纳热线》直播节目。直播过程中，我和我的同事将就我州政务服务管理工作情况与大家进行沟通和交流，同时，也希望借助这次交流的机会，请广大听众朋友、各界人士，给我们的工作多提宝贵的意见和建议。

对于大家提出的意见和建议，我们认真听取，积极回应。感谢大家对州政务服务管理工作长期以来的关心、支持！

谢谢！

【主持人】：谢谢戴琴局长。听众朋友，今天，做客“西双版纳热线”直播节目的嘉宾还有：西双版纳州政务服务管理局党组成员、副局长高美兰，西双版纳州行政效能科科长任冶蛟。

我代表广大听众朋友，欢迎他们的到来。

 

【开始本期话题】

（话题1）【主持人】：政务服务管理是现代政府运行的核心环节，旨在为企业和群众提供规范、高效、便捷的服务。而刚刚过去的2025年既是“十四五”的收官之年，也是“十五五”谋篇布局之年。戴琴局长，今天节目的一开始，我想请您给大家介绍一下2025年州政务服务管理工作情况，好吗？

【戴琴局长】：好的，主持人。2025年，在州委州政府的坚强领导和各级部门的协同支持下，全州政务服务管理系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，深入贯彻党的二十大及历次全会精神，紧紧围绕全州“一盘棋”工作部署以及“精简、高效、务实、便民”的服务宗旨，坚持以群众企业办事需求为中心，着力在功能建设、事项运行、服务能力等方面提质增效，全力打造具有西双版纳特色的政务服务新模式。下面，我将从政务服务和公共资源交易2个方面向听众朋友介绍州政务服务管理局2025年的工作。

第一个方面是政务服务工作，以“三化”建设为抓手，积极构建智慧便捷政务服务体系

首先是在标准化上，强化清单管理立新标

2025年，按照“职责明确、底数清晰”原则，统筹开展清单（目录）动态调整、办事指南和实施规范编制、本地化要素维护等工作。以2023年版清单为基础，调整公布《西双版纳州行政许可事项清单（2025年版）》；全省首创制定《西双版纳州乡镇（街道）政务服务标准化规范化便利化工作指引》，在全州范围内搭建基层政务服务“三化”的基本框架、明确基层政务服务的“主线”；做好事项基本要素日常检查，持续推动政务服务事项线上线下同源发布、一体化办理。

其次是在规范化上，抓实“三个规范”拓新局

1.规范窗口设置。科学构建窗口服务区、咨询服务区、自助服务区等功能区域，建立无差别综窗和分区域专窗，有效整合资源。与群众生产生活密切相关的水、电、气、网、公交服务、法律援助、公证、ETC等公共事业领域高频服务事项进驻州政务服务中心办理。州县两级政务服务中心共设置402个办事窗口、进驻单位140个，设置乡镇（街道）便民服务中心34个，村（社区）便民服务站371个。

2.规范人员管理。加强进驻窗口单位纪律作风建设，建立“日巡察、日通报、月考核”机制，完善与进驻单位“双向通报”，常态化开展业务和服务系统化培训，窗口服务意识和能力明显提升。

3.规范意见办理。常态化开展政务服务“好差评”，全州好评率100%。认真处理投诉建议。收到表扬1142件，投诉件限时办结率、满意率均为100%。“办不成事”窗口提供兜底服务，全州“办不成事”窗口受理办结3件。开展政务服务体验活动，共有111个部门356人次参与体验事项387项，排查出堵点难点问题107个，提出相关工作建议意见189条，不断优化审批、办事流程。

最后是在便利化上，推行“七办服务”展新貌

1.“网上办”。依托全省政务服务平台，向企业和群众提供统一便捷的一网式服务。2025年，州、县两级部门已承接并发布“五级十二同”政务服务事项4847项，网上可办率99.59%，全程网办率84.9%，政务服务事项承诺办结时限压缩率79.78%。

2.“跨域办”。推进电子证照扩大应用领域和跨地区互通互认，完善政务服务“跨省通办”、“省内通办”线上专区与线下专窗建设，健全“异地代收代办”和“多地联办”业务协同机制，推行“异地受理、无差别办理”服务，解决企业和群众异地办事“多地跑”“折返跑”等堵点难点问题。

3.“多点办”。打造政务服务“15分钟办事圈”，推动公安、社保缴费、证照打印等民生高频事项实现“就近办”“多点办”。州、县政务服务中心均设置24小时自助服务区，实现部分政务服务事项“全天候、无窗式”办理。

4.“免证办”。强化电子证照种类归集和电子印章加盖管理，累计向省政务服务平台电子印章系统采集847枚电子印章信息，将49个常用电子证照获取渠道集成到“智能辅助办”功能模块，梳理“免证办”政务服务事项219项，推动政务服务从纸质化向电子化转变。

5.“容缺办”。推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式，切实减少申请人因非关键性申报材料欠缺或存在瑕疵引起的重复跑现象，进一步以“容缺后补”重塑办理机制，自下而上优化政务服务和营商环境。

6.“帮代办”。强化帮办代办服务，制发基层帮办代办事项清单，将社会保障卡业务等161项事项纳入帮代办范围，推动更多跨层级办理事项向基层延伸。各级政务中心设置代办窗口6个，园区设置代办窗口2个，乡镇（街道）有兼职帮办代办员1344名。

7.“高效办”。深度拓展“一件事一次办”向“高效办成一件事”衔接升级，设置“高效办成一件事”窗口101个，拓展推出“农村村民宅基地审批一件事”、“美容美发店一件事”等集成事项，全年受理216844件，办结率99.84%。

第二个方面是公共资源交易工作，抓实“三个”体系建设，全面推进阳光规范高效公共资源交易服务

首先是健全责任管理体系

一是加强招标代理机构及从业人员动态监管，签订《廉洁从业承诺书》，持续传导责任、提升业务能力。二是强化招标人主体责任。制定印发《西双版纳州公共资源交易管理局关于推行招标计划发布和招标文件提前公示工作的通知》，推行招标计划发布和招标文件提前公示；落实公平竞争审查制度，修订《招标文件公平竞争审查表》，进一步强化招标人对招标文件公平竞争审查的主体责任，做好“源头风险防控”。以“制度+技术+监督”三维赋能创新实践，探索工程建设试点项目“定标全过程记录和可追溯管理”。

其次是健全交易监管体系

一是常态化抽查巡检，2025年共开展巡检71次，涉及 332个项目。对保证金清退情况进行日查，目前全州工程建设、综合交易保证金清退无超期记录。二是认真落实项目信息共享机制，强化项目进场到“开工”闭环管理。常态化开展“双随机、一公开”检查，着力打造“阳光交易”。三是全省首家制定《西双版纳州依法必须招标工程建设项目行政监督部门工作指南》，围绕“谁来管、管什么、怎么管”三个维度，压实行政监督部门监管责任。

最后是健全交易服务体系

全州公共资源交易场地实现进出评标区人员授权、身份证识别、进出记录等智能化功能运用，做到交易、服务、监管全程留痕、行为可溯、责任可究，实现交易全流程透明化管理。严格落实减免投标保证金、推行电子保函（保险）替代现金缴纳保证金政策，全州累计完成交易项目511宗，交易金额69.51亿元，全流程电子化交易项目396宗，电子化交易率为100%。完成远程异地评标项目197宗。全州涉及投标保证金减免的项目234宗，总减免率为83.84%。

 

【主持人】：从戴琴局长的介绍中，我们可以了解到。政务服务事项范围广泛，不仅涵盖行政许可、行政确认、行政裁决等行政权力事项，也包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务等与民生息息相关的公共服务事项。在功能建设、事项运行、服务能力、打造具有西双版纳特色的政务服务新模式等工作中，也都取得了显著的成效。戴琴局长，今年是“十五五”开局之年，面对新形势、新要求，对于2026年的工作，咱们州政务服务管理局有什么规划、布局或是计划和打算？请您给大家介绍一下，好吗？

【戴琴局长】：好的，主持人。2026年是“十五五”开局之年，面对新形势、新要求，全州政务服务工作者将继续坚持以人民为中心的发展思想，全面贯彻落实党中央、国务院及省委省政府关于深化“放管服”改革、优化营商环境的系列决策部署，以更高的标准、更实的作风强化数字赋能、深化流程再造、优化服务供给，持续推动智慧导  办、精准服务，努力让企业和群众办事更省心、更顺心、更暖心，营造一个更加阳光透明、便捷高效的政务环境，为全州的高质量发展提供坚实支撑。

2026年，主要计划开展3个方面重点工作。

一、探索推出更多服务模式

围绕州委九届十次全会部署，在推进产业发展、扩大对外开放、优化营商环境任务中找准政务服务切入点，拓展服务新模式。聚焦产业发展，结合旅游、橡胶、普洱茶等特色产业，持续拓展推出一系列本地特色“一件事”。发挥各级政务服务和便民服务中心综合服务场所、人流密集优势，持续支持帮助企业推广和展示产品。聚焦园区经济，联动州工信局打造“园区服务驿站”，设立园区企业代办专区，建立健全园区帮办代办服务机制，整合州级平台资源与帮办代办团队，提供“一站式”贴身服务。聚焦对外开放，探索与中老铁路沿线国家地区及国内热门旅游城市的“跨省通办”，在勐腊探索便利化的跨境政务服务模式。聚焦优化营商环境，以招商引资项目为重点，学习借鉴“以函代证”审批服务模式，分领域逐步优化项目审批服务，让审批服务部门同时“动起来、联起来”，切实缩减审批时限，靠前服务企业。聚焦数字赋能，持续强化“AI政务服务智能客服”的宣传推广和运用，做到为群众、企业办理事项时同要素管理、无差别受理、同标准办理，提升办事体验感和满意度。

二、实施基层服务能力精准攻坚

重点抓好对乡镇（街道）便民服务中心工作督导与帮扶。对照政务服务“三化”建设标准，研判全州各乡镇（街道）便民服务中心建设和服务现状，精准制定改造提升方案，深入开展个性化调研指导；组织开展高频服务事项和薄弱环节定制化业务培训，重点提升基层工作人员专业化政务服务能力，进一步夯实政务服务基层基础，切实打通“最后一公里”的瓶颈，推动全州服务能力整体跃升。

三、持续加强公共资源交易平台监管和服务

落实中央经济工作会议精神，推进全国统一大市场建设，持续推进公共资源交易领域改革，探索交易平台数智化转型。强化招标人主体责任，规范招标计划发布、招标文件提前公示。持续改进评标方法和评标机制，全面推广网络远程异地评标，在推动“跨省远程异地评标”和“暗标评审”中积极探索创新。扎实开展招标投标领域突出问题整治工作，全面落实公平竞争审查机制，推动我州招标投标市场持续规范健康发展。

【主持人】：谢谢戴琴局长的介绍，一段片花之后再继续我们的话题。

 

【出‘西双版纳热线’片花】

【主持人】：“2134111，政府群众连心桥”。欢迎听众朋友通过我们的热线专用电话2134111，参与我们的节目，提出您的意见建议。今天的上线单位是：西双版纳州政务服务管理局；直播的主题是：“坚持以群众企业办事需求为中心，以政务服务管理运行标准化、供给规范化、办事便利化为主线，聚焦“高效办成一件事”，探讨AI赋能政务服务新未来，全力打造具有西双版纳特色的服务品牌，助力优化营商环境”；走进直播间与您进行交流的嘉宾是：西双版纳州政务服务管理局局长戴琴、西双版纳州政务服务管理局党组成员、副局长高美兰、西双版纳州政务服务管理局行政效能科科长任冶蛟。

听众朋友，如果您有政务服务管理方面的意见建议，欢迎拨打热线电话跟在直播间的嘉宾交流！

 

 （话题2）【主持人】：近日，国务院办公厅又发布了新一批“高效办成一件事”重点事项清单，这项改革推行两年多来，从最初聚焦几个高频事项，到现在覆盖更多领域，为前来办事企业和群众带来了极大的便利。戴琴局长，您能否分享一下：这项改革对咱们西双版纳州的营商环境和群众的生活，产生了哪些深远影响？

【戴琴局长】：这方面的工作请行政效能科科长任冶蛟同志给大家作个介绍。

【主持人】：好的，有请任冶蛟科长。

【任冶蛟科长】：好的，主持人。听众朋友，大家好！我是西双版纳州政务服务管理局行政效能科科长任冶蛟。“高效办成一件事”是进一步优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。“高效办成一件事”事项清单不是简单的流程调整，而是一场系统性的治理变革。它体现了以人民为中心的发展思想，通过“小切口”推动“大转变”，是提升国家治理体系和治理能力现代化水平的重要实践。其核心价值在于让服务效率成为竞争力，让群众满意成为衡量标尺，最终为实现高质量发展注入持久动力。

我从三个层面给大家介绍这项改革对提升政府治理能力、优化营商环境产生的影响。

第一个层面是对企业和群众来说，它进一步提升了办事获得感与满意度。一是通过整合环节、压缩时限、简化材料，解决以往“多头跑，重复交”等问题，降低制度性交易成本，让群众和企业“少跑腿，快办事”，提升便捷度；二是清单化公开事项标准、流程和时限，增强政策可预期性，减少自由裁量空间，保障办事公平性，使服务更透明；三是降低创业门槛，助力中小微企业和个体工商户轻装前行，促进就业和创新，进一步激发市场活力。

第二个层面对政府治理来说，它进一步推动了作风革命和效能革命。一是强化刀刃向内改革，倒逼部门打破壁垒，推动跨层级、跨地区、跨系统数据共享和业务协同，从“以部门为中心”转向“以事项为中心”；二是通过流程再造和数字化赋能，优化资源配置，提升行政效率，减少重复审批和冗余环节；三是强化公信力，以实际成效回应社会关切，树立务实，高效，廉洁的政府形象。

第三个层面是对经济社会发展来说，它进一步优化了营商环境。一是高效的政务服务成为了吸引投资、集聚人才的重要软实力，助推西双版纳经济高质量发展；二是促进治理现代化，为数字化治理、精准化服务提供实践基础，进而推动法律法规和标准体系进一步完善；三是支撑创新驱动发展和乡村振兴等重大部署，通过高效服务释放政策红利，服务国家战略。

【主持人】：去年，在推进这项改革工作上有哪些新进展呢？也请您给大家介绍一下，好吗？ 

【任冶蛟科长】：好的。2025年，我们主要在三个方面取得进展：一是清单任务全面落地。在完成2024年26项重点事项落地运行的基础上，我们高效完成了2025年省级新下达的两批共24项重点事项的认领和配置，目前50项重点事项在我州的线上线下办理渠道全面畅通。2025年全年办件量超过21万件，企业和群众的接受度、使用率显著提升。二是本地创新持续深化。各县（市）结合实际拓展推出了“农村村民宅基地审批一件事”“美容美发店及理发店一件事”等11个集成事项，全年拓展事项的办件达3千余件；州林草局、州商务局分别探索创新“开办森林徒步线路一件事”和“开办民宿一件事”，目前正在编制办事指南、整合设计申请表单、明确办理流程。三是推动就近办理。结合实际，将新生儿出生、教育入学、新车上牌等“一件事”服务点延伸至助产机构、学校和售车点，方便群众就近办理。同时认真研究基层赋权事项及服务能力情况，目前社会救助（申请生活困难人员救助）“一件事”“个人身后一件事”在乡镇（街道）便民服务中心可办，这标志着“一件事”改革正从州、县两级向基层纵深推进，普惠性更强。

【主持人】：从您的介绍中，我们可以看出：“高效办成一件事”在我州取得了显著的成效!对于工作中还存在的瓶颈、难题，下一步咱们将如何有针对性地加以改进？

【任冶蛟科长】：随着改革工作越深入，触及的深层问题也就越多。当前，我们确实还存在部分牵头部门统筹力度不足、宣传引导不够精准、窗口一线人员引导群众选择办理“一件事”服务的能力有待提升等问题。这反映出改革从“建机制”到“见实效”、从“个别用”到“普遍用”还需要持续用力。为此， 2026年我们的工作将聚焦三个关键词：第一个是“协同”。我们将强力构建“全州一盘棋”工作新格局，压实牵头部门责任，强化跨部门、跨层级的业务协同和数据共享，真正打通事项联办的“任督二脉”。第二个是“智能”。我们将积极探索人工智能赋能政务服务，利用智能技术，为企业群众提供更精准的咨询和导办服务，让“一件事”办理更“聪明”、更便捷。第三个是“下沉”。我们将以乡镇（街道）政务服务中心标准化建设为抓手，推动更多“一件事”服务资源向基层延伸，并积极探索“跨省通办”合作新领域，让“就近办”“异地办”成为新常态。2026年我们的目标是让“高效办成一件事”从一项改革任务，转变为西双版纳政务服务的标准常态和鲜亮品牌，让每一位在西双版纳创业、生活、办事的企业和群众，都能感受到如热带阳光般温暖、如雨林溪流般顺畅的服务体验。

【主持人】：谢谢任冶蛟科长的介绍，一段片花之后再继续我们的话题。

 

【出‘西双版纳热线’片花】

【主持人】：“2134111，政府群众连心桥”。欢迎听众朋友通过我们的热线专用电话2134111，参与我们的节目，提出您的意见建议。今天的上线单位是：西双版纳州政务服务管理局；直播的主题是：“坚持以群众企业办事需求为中心，以政务服务管理运行标准化、供给规范化、办事便利化为主线，聚焦“高效办成一件事”，探讨AI赋能政务服务新未来，全力打造具有西双版纳特色的服务品牌，助力优化营商环境”；走进直播间与您进行交流的嘉宾是：西双版纳州政务服务管理局局长戴琴、西双版纳州政务服务管理局党组成员、副局长高美兰、西双版纳州政务服务管理局行政效能科科长任冶蛟。

听众朋友，如果您有政务服务管理方面的意见建议，欢迎拨打热线电话跟在直播间的嘉宾交流！

 

（话题3）【主持人】：现在政务服务管理正朝着更加智能化、精准化、人性化的方向发展。刚才戴琴局长在介绍2026年工作计划时，提到了一个关键词“AI政务服务智能客服”，任冶蛟科长在介绍下一步改革工作中，也提到了一个关键词“智能”。这是以往工作中没有提到的，在座的哪一位嘉宾可以具体的介绍一下吗？

【戴琴局长】：这方面的工作请高美兰副局长给大家作个介绍。

【主持人】：好的，有请高美兰副局长。

【高美兰副局长】：好的，主持人。听众朋友，大家好！我是州政务服务管理局副局长高美兰。这方面的工作由我来给大家介绍一下。2025年，西双版纳州被选为全省5个“AI+政务服务”场景应用开发试点地区之一。州政务服务管理局聚集提升行政效能、建设数字政府的总体部署，锚定《数字西双版纳发展规划（2025-2035）》“全龄友好”数字普惠数字社会建设总任务，深化人工智能与政务服务数据深度融合试点，开发建设了“AI政务服务智能客服”—小玉。

 “AI政务服务智能客服”，是基于州、县（市）、乡镇（街道）三级线上政务服务事项办事指南，结合本地化知识库进行校准构建的智能服务应用。它依托DeepSeekR1政务问答大模型，具备自然语言理解与多模态信息处理能力，可7×24小时在线响应群众咨询，实现“语音+文字”双向交互。“AI政务服务智能客服”的核心功能主要有：政务服务事项智能识别与问答、办事指南导览、在线取号以及语音互动引导。它覆盖州、县、乡三级全量政务服务事项及惠企政策，能够通过语义解析实时调用知识库，生成准确、详实的答复，既是窗口工作人员的辅助工具，更能直接面向企业和群众提供全天候、交互式的办事咨询，为申请人预备材料提供更精准、直观的指导。我们的客服“小玉”支持在政务服务中心线下互动屏体验，也可以通过“西双版纳政务服务”微信公众号、微信扫码等方式使用，操作起来非常简单方便和安全。办事群众可以通过手机、线下大厅互动屏对“小玉”发出办事提问，经过大数据演算，“小玉”可以快速、精准解答群众关心的政务服务事项。

“AI政务服务智能客服”很大程度上解决了以往办事指南不清晰、实际申请材料“信息差”、咨询回复“单部门化”、“跨域办”标准不统一等问题，让群众一次就能顺利办成事，有效减少跑动次数，提升办事的幸福感和满意度。可以这样说，“AI政务服务智能客服”以“人机协同”模式提升服务效率，直观展现了智能化政务响应机制，有效减轻窗口咨询压力，优化群众办事体验，是一项实实在在的便民利民举措。自“AI政务服务智能客服”—小玉上线以来，已有群众咨询超过三千余次，反响非常好。而该项工作成果也入选了“云南省优化政务服务提升行政效能典型经验”及“2025年优化营商环境‘暖心行动’10个典型案例”。

【主持人】：谢谢高美兰副局长的介绍。

【主持人】：听众朋友，由于时间关系，到这里，今天的《西双版纳热线》直播就要结束了。我想请戴琴局长就如何处理我们今天直播节目中听众的意见、建议，再作个简要的说明。

【戴琴局长】：好的。再次感谢广大听众朋友、各界人士对西双版纳州政务服务管理局工作的关心和支持，也感谢大家通过《西双版纳热线》直播节目，以电话和留言的方式，与我们交流和沟通，并给我们的工作提出很好的意见和建议。

对于今天大家提出的问题和宝贵的意见建议，节目之后，我们将安排专人进行梳理和研究分析，并给予大家及时回复。

谢谢！

 

（结束语）

【主持人】：听众朋友，感谢您收听本期《西双版纳热线》，同时，还要感谢参与《西双版纳热线》直播并热情回答大家问题的西双版纳州政务服务管理局的各位嘉宾。

本期《西双版纳热线》直播，审核：童保恒（西双版纳州融媒体中心副主任）；责任编辑：李景惠；节目编撰：许绍卿（西双版纳州政务服务管理局）；统筹策划：艾光罕、许绍卿（西双版纳州政务服务管理局）；节目导播：艾光罕；我是主持人吴刚。

听众朋友，2026年2月5号，参与《西双版纳热线》直播的单位是西双版纳州疾病预防控制中心，敬请关注。

这次“西双版纳热线”直播就到这里，感谢您收听，再见！