2024年09月05日至2024年12月05日，西双版纳傣族自治州人民政府门户网站开展了“西双版纳州12345政务服务便民热线服务满意度调查”线上问卷调查活动，共收到调查问卷10份，有效调查问卷10份，现将调查情况反馈如下：

　一、调查对象基本情况

　从年龄分布看，绝大部分调查对象年龄段为19-30岁，共6人，占调查问卷的60%。

 

图1　调查对象年龄分布情况

从职业分布看，调查对象中自由职业者和离退休人员最多，各3人，分别占调查问卷的30%；其次为私营企业/个体经营者，2人，占调查问卷的20%。

 

图2　职业分布情况

 

　

二、调查结果分析

　（一）当遇到问题需要反映时，您首先想到的反映渠道是？

　调查显示，当遇到问题需要反映时，首先想到信访部门的共4人，占比40%；通过“12345热线”的共3人，占比30%；通过政务服务大厅的共2人，占比20%，通过有关部门公布的服务电话的1人，占比各为10%。

　由此可见，通过信访部门和“12345热线”进行问题反映的人数居多。

 

图3　调查对象问题反映渠道统计

　

（二）您是否拨打过“12345热线”？

　调查结果显示，未拨打过“12345热线”的共有3人，占比30%；拨打过“12345热线”的共有7人，占比70%。

 

图4　“12345热线”拨打情况统计

 

　由此可见，“12345热线”还需加大宣传，提升公众知晓度。

（三）近一年中，您拨打“12345热线”的频率？

　调查结果显示，拨打过“12345热线”的7人中，拨打过2-5次的有6人，拨打过6次以上的有1人。

 

图5　“12345热线”拨打频率统计

 

　

（四）您拨打“12345热线”人工话务是否容易接通？

　调查结果显示，拨打过“12345热线”的7人中，接通及时，无需等待的有5人，电话接通需长时间等待或再次拨打后可以接通的有2人。

 

图6　“12345热线”电话是否容易接通分析统计

 

（五）您对“12345热线”话务员的服务态度是否满意？

　调查结果显示，拨打过“12345热线”的7人中，对话务员的服务态度满意度评价为满意的有4人，占57%；不满意的有3人，占43%。

 

图7　“12345热线”话务员的服务态度满意度分析统计

　由此可见，“12345热线”存在对话务员服务不满意的情况，需要加强话务员学习培训，增强服务意识。

（六）您对“12345热线”诉求处理的答复是否满意？

　　调查结果显示，拨打过“12345热线”的7人中，觉得问题办理结果满意的有1人，觉得一般的有3人，觉得不满意的有3人。

 

图8　“12345热线”答复是否满意统计

 

（七）您对诉求处理结果不满意的主要原因是？

　　调查结果显示，表示处理结果不满意的6人中，觉得部门间互相推诿，反映问题得不到解决的有5人；觉得相关职能部门服务态度差的有1人。

 

图9　“12345热线”诉求处理结果不满意原因统计

 

　由此可见，存在办理结果不满意的情况，需提高重视，实事求是，加大办事督查力度，切实解决问题，提升服务质量。

（八）您反映的问题在多长时间内得到解决？

　调查结果显示，拨打过“12345热线”的7人中,反映的问题在15个工作日以上得到解决的有3人；反映的问题在5个工作日内得到解决的有2人；反映的问题在3个工作日内得到解决的有2人。

 

 

图10　问题到解决时长统计情况