2023年9月12日至2023年10月12日,西双版纳傣族自治州人民政府门户网站开展了“西双版纳州12345政务服务热线满意度问卷调查”线上问卷调查活动,共收到调查问卷24份,有效调查问卷24份,现将调查情况反馈如下:
一、调查对象基本情况
从居住地来看,调查对象中在景洪市居住的最多,共15人,占调查问卷的62.5%;其次为勐海县,6人,占调查问卷的25%。
图1 居住地分布情况
从职业分布看,调查对象中农民最多,共8人,占调查问卷的33.3%;其次为自由职业者,6人,占调查问卷的25%。
图2 职业分布情况
从年龄分布看,绝大部分调查对象年龄段为31-40岁,共13人,占调查问卷的54.2%;41-50岁共6人,占调查问卷的25%。
图3 调查对象年龄分布情况
二、调查结果分析
(一)当遇到问题需要反映时,首先想到的反映渠道是?
调查显示,当遇到问题需要反映时,首先想到“12345热线”的共17人/次,占比45.9%;通过有关部门公布的服务电话的共12人/次,占比32.4%;通过政务服务大厅的共4人/次,占比10.8%,通过有关政府网站、政务新媒体反映的各2人/次,占比各为5.4%。
由此可见,通过“12345热线”和有关部门公布的服务电话进行问题反映的人数居多。
图4 调查对象问题反映渠道统计
(二)是否了解“12345热线”的用途?
调查结果显示,了解“12345热线”用途的16人,占比66.7%;不了解“12345热线”用途的8人,占比33.3%。
图5 “12345热线”用途了解情况统计
由此可见,“12345热线”还需加大宣传,提升公众知晓度。
(三)拨打过“12345热线”情况
1.拨打情况
调查结果显示,未拨打过“12345热线”的共有15人,占比62.5%;拨打过“12345热线”的共有9人,占比37.5%。
图6 “12345热线”拨打情况统计
2.拨打次数分析
调查结果显示,拨打过“12345热线”的9人中,拨打过1-5次的有6人,拨打过6-10次的有2人,拨打过11-15次的有1人。
图7 “12345热线”拨打次数统计
3.电话接通时长分析
调查结果显示,拨打过“12345热线”的9人中,人工话务接通前平均等待时间60秒以内的有7人,30秒以内的有1人,超过60秒的有1人。
图8 “12345热线”电话接通时长分析统计
4.话务员的服务态度满意度分析
调查结果显示,拨打过“12345热线”的9人中,对话务员的服务态度满意度评价为满意的有5人,基本满意的有3人,不满意的有1人。
图9 “12345热线”话务员的服务态度满意度分析统计
由此可见,通过“12345热线”反馈问题人数不多,存在对话务员服务不满意的情况,需要加强话务员学习培训,增强服务意识。
(四)拨打过“12345热线”原因分析和办理结果分析
1.原因分析
调查结果显示,拨打“12345热线”的原因是投诉举报的有8人/次,原因是寻求帮助的有3人/次,原因是政策建议的有2人/次,原因是咨询信息的有2人/次。
图10 拨打过“12345热线”原因分析统计
2.办理结果分析
调查结果显示,拨打过“12345热线”的9人中,觉得问题办理结果满意的有5人,觉得基本满意的有2人,觉得不满意的有2人。
图11 拨打过“12345热线”办理结果分析统计
由此可见,存在办理结果不满意的情况,需提高重视,实事求是,加大办事督查力度,切实解决问题,提升服务质量。
(五)希望“12345热线”增强领域业务服务
调查结果显示,希望增强生态环境领域业务的有11人/次,希望增强养老社区和医疗卫生的各有8人/次,希望增强安全生产的有7人/次,希望增强教育文化、社区物业、文化旅游的各有6人/次。
图12 希望增强领域业务服务统计情况