西双版纳州人民政府办公室关于“12345”政府热线工作情况的通报

西政办电〔2018〕23号

  来源:西双版纳州人民政府办公室  访问次数:  发布时间:2018-12-27 16:12

 各县、市人民政府,试验区管委会,各区管委会,州直各委、办、局:

为贯彻落实国务院办公厅和省政府办公厅关于推进政府热线工作的部署和要求,我州于4月中旬开通了“12345”政府热线,5月上旬印发了《西双版纳州深化政府热线服务工作方案》,6月中旬正式启用了“政府热线综合平台办件系统”,初步建成了覆盖州、县(市、区)、乡镇三级的在线办件热线平台服务体系,实现了案件在线交办、记录和存档。截至201811月末,“12345”政府热线共接听群众来电3300次,受理合理诉求807件次,答复群众788人次,受到了省政府办公厅的充分肯定。但在实际工作中,12345”政府热线平台还存在一些具体问题。如:接件记录不够规范,转办过程逾期现象频发,办理事项敷衍了事、答复口径不规范等问题突出,大数据分析系统应用尚未完善,热线辅政的作用发挥仍不够充分。特别是10月份以来加大了宣传和推广力度,从11月份热线接件量增长较快,各类矛盾和问题越来越突出,导致工作存在紊乱的风险隐患。为进一步完善“12345”政府热线工作,让政府热线成为各级政府及其部门听民声、知民意、解民忧和做好新时期群众工作的重要渠道,州政府办公室将从201811月开始,每月通报1次全州“12345”政府热线工作情况,通报热线运行情况、存在问题、改进建议,公示逾期案件、不规范答复典型,对案件办理优秀单位给予通报表扬。通报内容将作为政府信息与政务公开年度考核的重要依据。现将201811月份全州“12345”政府热线情况通报如下:

一、总体情况

(一)基本情况

11月份,我州共受理热线工单271宗(截至1210日,话务员直接答复8件,转办归档263宗,处理中27宗),办结工单中:投诉94宗,求助102宗,举报12宗,咨询21宗,意见建议6宗,表扬1宗。在全州各级各部门中,接件最集中的5个部门为景洪市住建局93景洪市公安局13西双版纳旅游度假区建设局13景洪工业园区管委会建设局11景洪市人社局10件。

(二)热点问题

20181130日,群众来电反映诉求相对较集中的热点问题为:噪音扰民、油烟污染、环境卫生、违章搭建、房地产建设、小区管理等问题,具体如下:

1. 噪音扰民、油烟污染问题。此类工单共37宗,其中噪音扰民22宗,油烟污染15宗。噪音主要来自工地夜间施工、广场舞、夜宵摊点吵闹声等。油烟主要是餐饮店油烟未作处理直排空中、烧烤店沿街摆摊影响空气质量等。

2. 环境卫生问题。此类工单共22宗,其中小区内畜禽养殖污染3其他类环境卫生19主要反映部分乡镇养猪养鸭污染环境,产生臭味影响居民日常生活垃圾堆积无人处理、焚烧垃圾、乱排污水和工地渣土运输污染环境修建市政道路过程中的环境污染等问题。

3. 违章搭建问题。此类工单14宗,主要反映占用小区公共区域、违章搭建阳光棚、建筑物密度较密遮挡光线等情况,涉及的小区主要有海城家园、告庄、万达等。

4. 房地产建设问题。此类工单30宗,主要反映房地产开发商在未取得合法的预售许可之前违规预售房屋,已交房使用多年的小区在办理房产证件中进度缓慢,推诿扯皮,购房前后约定不一致,房屋存在严重质量问题等情况。

5. 小区管理问题。此类工单22宗,主要反映小区设施老化、频繁出现停电停水、改造给排水系统收费高、停车管理混乱等问题。

(三)主要咨询事项

主要咨询事项为户籍管理、工商注册、交通处理、婚姻登记、房地产办证业务等情况。

二、工单办理存在问题

(一)工单办理效率低。部分单位不及时退回“不予受理”的工单,待拖延至即将逾期、或是多次申请延期后才以“不属于我辖区管理”为由将工单退回平台,浪费时间和延误工作。

(二)超期工单比例较高。部分单位以承办事项多,办理难度大、办事人员少为由,无视办理期限,回避群众合理诉求,办理工单事项一拖再拖,经多次催办、督办后仍未反馈。

(三)部分工单回复质量欠佳。个别单位回复群众不具体不明确,甚至没有回复群众就将工单办结,群众多次来点催问,影响了12345”政府热线平台的公信力。

(四)工单回复不规范。部分承办单位反馈内容不完整、不规范,存在简单应付的现象。如:“详情见附件”,但是办件中并未上传附件;办理结果栏中填写的是另一个案件的办理情况;还有个别单位在填写答复口径和办理结果时错字错句过多,表述存在歧义。

三、工作要求

为解决当前工作中存在的问题,提出如下改进工作意见,请各级各部门认真执行,并及时反馈工作中遇到的困难和问题。

(一)工单办理时限和流转要求

政策咨询、服务诉求、意见建议类事项答复时一般不超过5个工作日,投诉举报类事项答复时一般不超过15个工作日。紧急工单的答复时限比普通工单压缩40%,相应答复时限分别为3个工作日和9个工作日。

工单承办单位应于24小时内将不属于职责范围的工单退回,并提出退回依据和承办单位建议。工单所述事项较为复杂,难以在规定时限内办结的可以申请延期,每次申请延期前应联系来电人说明办理进度,申请时应如实填报延期理由、注明是否已联系来电人。如多次申请延期,从第二次申请开始,还应填报工单当前办理情况。延期总时限原则上不超过20个工作日。凡申请过延期的工单不能退回。

(二)工单答复和填报要求

工单答复前应形成“答复口径”或“答复提纲”,由部门(单位)分管领导或其授权的科室负责人签字同意后方可答复。答复时应作笔录或录音,记录答复电话、答复时间、答复人和答复情况。在系统平台填写工单办理情况时应扼要写明工单办理过程,包括核实的情况、办理意见、办理结果;填写工单答复口径时应首先注明签字人、签字时间,答复人、答复电话、答复时间,再填入答复口径(提纲)。答复口径的签字页和答复笔录(录音)应作为附件上传至系统平台。

工单的办理和答复应严格遵循法律法规,既不能推诿、拖延、敷衍,又不能违背原则为热线来电人“开绿灯”。要在职责权限内办理工单事项,不能违规越权介入民事纠纷或对民事案件中的任意一方施压。不属于政府职责权限的事务应建议来电人通过司法途径或其他救济渠道解决。已经被信访部门受理的信访案件,热线不再重复受理,应以信访程序为准。答复时如遇热线来电人不满意,应对工单办理的政策法规依据进行说明,做好解释工作。

日常办件过程中如遇系统平台问题,可向州政府办公室反映。联系人及联系方式:潘俊,余洁;06912142146

 

 

   西双版纳州人民政府办公室

  20181227