各县、市人民政府，州直有关部门：

为贯彻落实《云南省人民政府办公厅关于健全完善政务服务效能提升常态化工作机制的通知》（云政办发〔2023〕56号）和州委、州政府数字西双版纳建设有关精神，聚焦平台赋能、高效便捷、办事堵点、制度建设等方面，强化政务服务效能提升，健全完善常态化工作机制，持续深化政务服务“一网通办”，不断推动政务服务从“能办”向“好办”转变，经州人民政府同意，现将有关事项通知如下：

一、提升政务服务支撑能力

（一）深化平台持续赋能机制。进一步加强全省政务服务平台(以下简称省平台)推广应用，依托省平台进一步提升跨地区、跨部门、跨层级业务协同和公共支撑能力。持续推进西双版纳州数字政务服务应用系统建设，推动系统向便民服务中心（站）拓展延伸，有自建政务信息系统的各级政务服务中心要尽快完成对接和数据汇聚，实现企业和群众办事从取号、管理、分办、督促到办结全过程数字化跟踪管理。集约利用现有网络资源，拓展电子政务外网向学校、医疗机构、国有企业、乡镇（街道）、村（社区）拓展延伸，有效满足基层一线数据共享需求和业务运转需要。提升各级各部门自建政务信息系统统一身份认证、电子证照、电子印章等系统功能，并实现各类政务数据及时向一体化平台归集推送。（州发展改革委、州政务服务管理局牵头；州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

（二）强化政务服务线上线下协同服务机制。各级各部门自建的政务信息系统线上申办受理端口和移动政务服务应用端要整合接入省平台统一申办受理系统和移动端，构建全省政务服务唯一网上总门户和唯一移动服务端。依托省平台推进政务服务线上线下融合发展，合理配置政务服务资源，推动政务服务事项清单、办事指南等在电脑端、移动端、自助端和窗口端同源发布、同步更新，实现线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务。进一步整合公安、税务、社保、医保、市场监管等部门自助终端，推动更多政务服务通过集成式综合自助服务终端、政务服务地图等方式延伸至基层便民服务中心（站）、商圈、银行、邮政、车站、公园等场所。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，持续优化完善线上线下服务渠道，加快推进适老化改造和信息无障碍建设。（州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

（三）健全政务服务平台运维运营管理机制。按照规范做好自建业务办理系统与省平台对接工作，遵守省平台管理制度，保障政务信息系统和政务服务数据安全。规范做好自建业务办理系统与西双版纳州数字政务服务应用系统对接工作，确保接入西双版纳州数字政务服务应用系统的“政务微信指尖办”、政务服务中心排队叫号、政务服务“好差评”、政务服务中心视频监控、政务服务中心管理等5项基础数据安全、规范、完整，加强系统运维监控工作，及时完善故障反馈、纠错、上报等功能。（州发展改革委、州政务服务管理局牵头；州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

二、强化政务服务供给能力

（一）健全政务服务事项清单管理优化机制。持续推进政务服务事项标准化，规范完善办理时间、办理地点、咨询投诉方式等本地化要素，严格落实统一事项实施要素要求，推进同一事项在全省各地无差别受理、同标准办理。梳理高频政务服务事项清单，形成清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化的闭环动态管理。常态化开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等政务服务体验式活动，邀请企业和群众、政务服务体验员走进政务大厅，聚焦事项覆盖“全、准”与否、办事流程“通、顺”与否等体验政务服务。依托省平台打造政务服务升级版，围绕企业生产经营重点领域和群众身边“关键小事”，持续推动更多服务事项“一件事一次办”。各级各部门可结合实际，采取延时、错峰、“周末不打烊”等做法，满足群众差异化办事需求。（州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

（二）深化“跨省通办”统筹协调机制。进一步加强“跨省通办”工作统筹协调，按照“线上不足线下补”的思路，建立健全“州级统筹、部门协同、整体联动”工作机制，推进更多政务服务事项“跨省通办”。按照省级统一安排部署，完善全州“跨省通办”工作人员沟通联络机制，进一步加强与其他省政务服务机构协调对接，依托各级政务服务大厅“跨省通办”综合服务窗口，实现企业和群众跨省办理业务。（州发展改革委、州政务服务管理局牵头；州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

（三）完善电子证照应用互通互认机制。按照国务院有关部门编制发布的电子证照工程标准，规范制发电子证照。进一步强化电子证照应用互通互认统筹协调，加大电子证照应用推广力度，及时协调解决重点难点问题，推动电子证照在政务服务中心、便民服务中心（站）办理政务服务事项时互认，实现免提交纸质证照。贯彻落实国家、省电子印章管理办法和工作要求，规范电子印章制发、管理和使用流程，推动电子印章对接互认。（州发展改革委、州政务服务管理局、州公安局、州市场监管局、州国家密码管理局牵头；州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

（四）建立健全政务服务数据有序共享机制。规范政务服务数据采集、共享、使用等流程，各级各部门要及时将有关政务服务数据规范汇聚至州政务服务数据资源中心，确保数据的一致性和完整性，做好政务服务数据目录编制、动态更新、同源发布。（州发展改革委、州政务服务管理局牵头；州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

（五）强化新技术应用赋能机制。探索利用大数据、人工智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办事需求，通过智能问答、智能预审、智能导办等方式，建设企业服务空间和个人服务空间。运用省平台助企惠企和民生保障服务专区，提供智能化、个性化、精准化的高效服务，推动惠企利民政策和服务“免申即享、直达直享、快享快办”。依托西双版纳州数字政务服务应用“云勘验”系统，推进“不见面审批”业务，以远程视频勘验辅助现场勘验，提升政务服务事项查验审批效率。（州发展改革委、州政务服务管理局牵头；州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

三、提高政务服务问题发现和解决能力

（一）健全办事堵点主动发现机制。各级各部门要大兴调查研究之风，深入企业、基层一线准确了解企业和群众需求，协调解决办事不便、效率不高等实际困难和问题。严格落实政务服务“好差评”制度和市场主体直接评价营商环境工作机制，畅通12345政务服务便民热线、“办不成事”反映窗口、营商环境“前哨站”、“观察站”等线上线下渠道，强化与企业和群众常态化沟通互动，广泛收集、主动发现企业和群众办事堵点问题，及时掌握并解决企业和群众急难愁盼问题。完善沟通协调机制，加强办事堵点问题即时转办、限时签收、按时办结的流程管控，强化回访评价，有效提升堵点问题办理质量。（州政府办公室、州政务服务管理局牵头；州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

（二）健全办事堵点高效解决机制。各级各部门要建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式，对企业和群众反映的政务服务办事堵点，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理。针对企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现或者涉及责任不明、职责交叉等问题，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理，推动清单管理、责任到人、限时办结。建立完善解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，及时处理省及以上平台转交的投诉建议，强化“不满意”处理结果转交核实整改，持续完善“以评促改”机制，确保堵点问题真正解决到位。（州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

（三）健全堵点数据分析应用机制。各级各部门要进一步加强针对办事堵点的数据分析研究，查找优化政务服务、提升服务效能的薄弱环节，对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，推动破解问题的关口前移，实现通过一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，切实解决发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的难点堵点问题。进一步加强政务服务“好差评”系统推广运用，加强“好差评”数据的综合分析和应用，及时发现并解决政务服务的难点堵点问题，不断提升企业和群众办事的满意度和获得感。（州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

（四）健全堵点解决经验推广机制。依托云南政务服务网，学习借鉴国家在开展政务服务效能提升“双十百千”工程中形成的典型经验做法和有效制度机制，鼓励结合实际创新政务服务，开展创新复用工作，推动实现“一地创新、多地复用”。（州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

四、增强政务服务效能提升保障能力

（一）健全政务服务法规制度和标准规则更新机制。围绕政务服务改革需要，各级各部门要推进现有地方性法规、规章和规范性文件立改废释工作。围绕创新政务服务、提高“一网通办”水平，深入推进政务服务标准化、规范化建设。（州发展改革委、州政务服务管理局牵头；州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

（二）健全政务服务评估评价机制。坚持聚焦企业和群众获得感、满意度，持续优化完善政务服务评估指标，采取日常审批核查、后台数据采集、办事流程体验等方式，开展政务服务能力评估；采取在线评价和第三方评估相结合等方式，开展政务服务工作动态评价、年度评估。加强评估结果应用，形成整改、反馈、回访、监督的全流程闭环工作机制，以评促改、以评促优，推动全州政务服务能力持续提升。（州发展改革委、州政务服务管理局牵头；州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

（三）建立数字素养能力提升机制。健全全民数字素养与技能发展培育体系，创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，壮大数字化专业人才队伍，提升群众使用政务服务平台的技能。通过社区和专业服务机构等开展面向不同群体，特别是老年人、残疾人等特殊群体运用智能技术的教育培训、知识讲座，全方位增强群众便捷获取政务服务能力。建立常态化培训机制，各级各部门可依托各级党校（行政学院）、高等院校、职业院校等开展数字化培训，加强政务服务事项办理、运维运营、网络安全保障等有关人员的业务、技术和安全教育培训，不断提高服务保障能力。（州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

（四）强化安全保障机制。各级各部门要按照国家网络安全等级保护、数据安全、商用密码应用等有关法律法规要求，落实网络安全主体责任，加强数据安全、业务安全、接入安全保障，主动发现并及时排除网络安全风险隐患，确保网络和数据安全。（州直有关部门，各县、市人民政府按照职责分工负责）

各级各部门要提高政治站位，结合职能职责细化具体工作措施，形成各负其责、上下联动、协同推进的工作格局。要加强政务服务效能提升工作经费保障，多渠道全方位推广应用省平台，抓好督促检查，切实保障政务服务效能提升常态化工作机制高效运行。要及时梳理贯彻落实中的困难和问题，重大情况及时向州人民政府报告。

西双版纳州人民政府办公室

2024年2月18日

（此件公开发布）